Ivanti 客户支持常见问题

Ivanti 提供一系列客户服务及支持级别,以满足您的业务需求。 购买维护合同的客户还可以享受分层支持计划。 计划级别经过精心设计,确保客户可以选择最适合自身需求的级别。 您可以随时升级。

支持计划

什么是 Ivanti 支持计划?

Ivanti 提供按年购买的支持及维护服务。 支持服务套餐将为您提供一名对接资源,负责为您回答有关安装、标准产品配置和解决方案使用方面的问题。 维护服务则让您有权下载和使用您所购买的软件的最新版本。

什么是不同的支持服务级别?

Ivanti 支持服务包括软件升级保护、支持及维护、加派支持人员,以及专业服务。

从标准升到高级再升到企业级支持,您将获得更多益处,包括访问指定的 Ivanti 资源和更快的响应时间。

查看 Ivanti Advantage 支持概述以了解更多详情。

严重级别如何划分?

1 级严重 - “紧急”

1 级严重是指,尽管正确安装和使用 Ivanti 产品,但仍发生以下事件:(a) Ivanti 产品的很大一部分无法运行且无法重新启动;(b) 主要程序功能出现错误,导致该主要程序功能完全无法使用;或 (c) 出现错误,导致第三方关键应用不稳定。

2 级严重- “高服务影响”

2 级严重是指,尽管正确安装和使用 Ivanti 产品,但仍发生以下事件:主要程序功能出现错误,对 Ivanti 产品造成重大影响,导致 Ivanti 产品难以使用但并非无法使用。

3 级严重- “中服务影响”

3 级严重是指,尽管正确安装和使用 Ivanti 产品,但仍发生以下事件:(a) Ivanti 产品的性能或功能出现非关键性劣化;或 (b) Ivanti 产品出现轻微的间歇性问题。 或可提供商业上合理的变通办法。

4 级严重- “低服务影响”

4 级严重是指所有增强、信息、疑问或文档问题方面的请求,涉及一个或多个软件或错误,对 Ivanti 产品的正常运行影响很小或没有影响。

什么是不同的 Ivanti 咨询资源以及它们如何为我提供支持?

我们有许多专家资源来帮助您实施、利用和优化您的解决方案,确保您从投资中获得最大价值。

技术关系经理 (TRM)

您的技术产品顾问。 TRM 推动产品采用和价值。 

  • 提供关于如何最好地利用解决方案的技术建议和最佳做法。 
  • 通过健康检查、差距分析、升级支持和新功能采用,帮助维护和扩展解决方案。 
  • 为您的团队提供技术能力。 
客户成功经理 (CSM)

站在战略高度、以业务为中心的 Ivanti 宣推者。 CSM 确保您实现所期望的业务成果。

  • 与 Ivanti 的支持、服务和产品团队合作,满足您的需求。
  • 制定成功和采用计划,包括客户教育、公司使用成熟度和流程改进建议。
  • 分享最佳做法,让您能借鉴类似公司的经验教训。
专属支持工程师 (DSE)

这是帮您更快解决问题的捷径。 DSE 能够快速有效地解决出现的问题。

  • 针对现有服务支持案件为您献计献策。
  • 了解您具体的部署和环境情况。
  • 主动推荐解决方案并提供个性化洞见。

什么是技术关系经理方案?

TRM 服务是一项订阅服务方案。 有三种服务方案可选: 

TRM 方案 优享 尊享 专享
服务日/年(累计) 24 48 200
现场服务(根据需要) 最多 25% 最多 25% 最多 25%
差旅费用 包含在内 包含在内 包含在内
Advantage Learning 在线订阅 2 3 4
合约期 12 个月 12 个月 12 个月

*现场服务日必须至少连续使用 2 天

TRM 方案覆盖的初始期从购买当天算起,一 (1) 年后结束。 为确保客户购买的 TRM 方案不中断使用,TRM 服务到期后应自动续约一 (1) 年,除非任何一方在 TRM 服务期结束前至少六十 (60) 天向另一方提供不自动续约 TRM 服务的书面通知。 任何未使用的 TRM 服务日和培训代金券在每个年度合约期结束时失效。

除了 TRM 服务,您还可以通过购买我们的套餐服务(固定费用的基本实施服务,以为您实现业务成果为目的),或订阅服务(供您按需获取实施后精选解决方案,以满足您最常见的配置需求为目的),快速实现价值。  

您还可以在以下地址更详细地了解我们的技术顾问服务和我们其他专业服务方案:https://www.ivanti.com.cn/services/ivanti-advantage/professional-services

我如何更改当前支持服务级别?

客户可以在支持服务期、续约期结束时,以及购买额外支持服务时,对支持服务级别进行审核并加以调整。

联系支持部门

我如何联系 Ivanti 支持部门? 

请访问Ivanti 客户成功门户。 在此您可以提交新的案件、检查现有案件、直接与我们电话联系,以及获取有关我们产品的大量信息。 注意:您必须先注册 Ivanti 社区然后才能够提交支持案件。 

什么是 Ivanti 支持部门的办公时间? 

“办公时间“是指 Ivanti 区域支持中心(以被许可人的主要办公地点为准)周一至周五的正常办公时间(不包括 Ivanti 节假日),具体如下所示。 各区域现行办公时间及联系方式列表请参见 Ivanti 社区。 

什么是 Ivanti 节假日? 

节假日是指 Ivanti 不开门办公的日子。 Ivanti 节假日列表请参见 Ivanti 社区。 在已公布的节假日中,Ivanti 支持部门可为符合全天候支持计划条件的客户提交的 1 级严重问题提供服务。 

事件

“事件”如何分类?

“事件”是指某个 Ivanti 产品遇到的单一支持问题以及为解决该问题所需的合理努力。 单一支持问题不能再被划分为子问题,无论解决该问题需要多少努力。 如果一个问题由多个子问题组成,那么就需要一个单独的事件来解决每个子问题。 Ivanti 应在个案基础上视具体情形决定何为事件。

对我提交的事件,我可以期待什么样的响应时间?

关于预期响应时间列表,请查看 Ivanti 支持及维护服务补充条款。 

我何时可以通过自助服务门户提交问题和事件?

Ivanti 采用“夜以继日”的全天候维护及支持模式。这意味着客户可以通过服务门户一年 365 天、每天 24 小时向 Ivanti 提交问题和疑问。

* 请注意:如果您是 FedRamp 客户或您的企业需要国内本地支持,您的维护及客户支持时间可能与“夜以继日”全天候支持模式有所不同。 

通过该门户网站,您可以: 

  • 提交一个网上案件。 这与之前在我们门户网站上的操作方式相同。
  • 提交一个回电请求:“一旦有空请尽快致电给我”: 
    • 选择这个选项时,您的请求将进入我们的队列,我们会按照收到请求的顺序与您联系。 主要的差别? 您不必等人接电话。 我们会打电话给您。 
  • 提交一个回电请求:“立即致电给我”: 
    • 这会立即拨打您的电话,将您排入队列。 这基本上与我们以前的电话运作方式相同,但现在我们的工程师会预先掌握您的所有信息,而且您不必浏览电话菜单来找到正确的团队。 

何时提供电话支持服务?

电话回访支持服务将在 Ivanti 办公时间提供。 企业版和企业加强版计划的客户有权获得全天候电话支持(仅适用于 P1 关键问题)。 

版本支持

支持哪些版本的软件?

要获得支持服务,客户必须使用当前版本或 Ivanti 仍支持的旧版 Ivanti 产品。 Ivanti 目前支持的版本和使用寿命终结时间在 Ivanti 社区的产品使用寿命终结信息上有具体说明。 您有责任在适当期限内正确安装每个 Ivanti 更新和 Ivanti 升级。

我如何才能得到关于新版本和补丁的提醒?

Ivanti 为技术更新、补丁、实用程序和文档等问题提供电子邮件提醒。 请按照操作指南:订阅 Ivanti 社区群组通知文章中的指示来设置您的通知提醒。 若客户未能收到提醒,包括电子邮件系统或互联网连接故障等原因,Ivanti 对此不承担任何责任。

保护您的信息

Ivanti 技术支持部门如何处理机密信息?

Ivanti 致力于在涉及其产品和服务的所有沟通中保护用户隐私。 关于我们如何收集和使用数据的完整信息,请参见 Ivanti 隐私政策。

支持服务补充信息

提供支持服务并不延长或更改任何 Ivanti 产品的有限保修(如果有的话)。 支持服务、更新和升级不包括任何类型的安装、部署或针对独特要求或环境的应用援助。 Ivanti 不表示、保证或担保据此提供的任何支持服务或所提及的响应时间将在任何特定时间段内纠正或解决任何错误。 在通知 Ivanti 遇到疑似错误时,客户必须向 Ivanti 提供有关该错误的详细信息,包括一个实例、遇到该错误时的背景、客户系统配置细节,以及生成或重现该错误的必要步骤。 若 Ivanti 有要求,客户应向 Ivanti 或其代表提供完整访问权限,允许其访问客户实施的 Ivanti 产品及其安装的系统,以便 Ivanti 能够开展支持服务。

Ivanti 没有义务提供支持服务或提供获取更新和升级的权限,如果该支持或更新需求是由于以下原因而导致的话:(i) Ivanti 产品运行的环境条件或配置与文档描述不符;(ii) 客户未能按照文档中规定的标准维护 Ivanti 产品;或 (iii) 与 Ivanti 交付给您的 Ivanti 产品无关的原因,包括但不限于客户或代表客户对 Ivanti 产品进行的未经授权的修改。