经历了过去两个月时间的非常考验，相信企业管理者们都深刻意识到危机所带来的影响，开始更深入地思考如何更好地应对各种突发状况。毫无疑问，远程办公大规模大幅增加是一个重要方向。问题是，IT组织真正为此做好准备了吗？

Ivanti专家为服务管理者提出十条建议，帮助大家更好地思考和总结远程办公，确保员工的工作效率。这里首先重点介绍ITSM，同时也将介绍除了IT，服务管理方法和解决方案可以带来帮助的几个关键场景。

1. 保持员工生产力

继续完善支持员工远程办公的计划，确保他们随时随地都能获得一致的体验，这样才能确保生产力。服务管理者需要时刻做好准备，提供必要的支持。IT要有能力动态地了解设备、环境和需求等信息，深入洞察业务协同的各种形式，这样才能有的放矢，有针对性地调整策略，为未来做好准备。比如，不同业务线在家办公的特点有何不同，需要访问哪些应用程序，频度有多大？是否每个人都有足够稳定的网络连接环境？关于远程办公的IT策略和建议文档是否需要更新......这些问题的答案可能就是规划的新起点。

让员工在工作场所之外轻松访问和使用ITSM自助服务界面，作为他们获取帮助的第一通道。如果你的自助服务门户还不能被“互联网”访问，那么请考虑加快速度，进行转型。

 2. 在家提供IT服务 

不只是终端用户、员工和客户，还有你！强烈建议考虑云交付工具，因为未来很有可能还会经历部分或完全在家工作的情况。每个人都能远程工作吗？这就是云交付工具的强大之处：不仅无需本地安装，而且可以通过任何浏览器在任意位置进行访问。如果你的ITSM工具在本地，是否可以在防火墙之外访问？是时候汇总IT中的每个角色，他们工作所需的工具和数据，以及这些工具的远程可访问性如何等信息了。

3. 保持联系

没有了办公环境中的社交空间，个人很容易变得孤立无援。会议工具是大家的朋友。确保每位员工经理都能确认所有员工都能使用诸如Microsoft Teams、WebEx、Zoom等会议工具。然后利用这些工具推动定期会议。不要一周开一次，而是要计划好每天的会议，让每个人都保持高度联系。

并且强制使用摄像头。大家都不想要杂乱的背景，没关系，就是大家需要彼此看到对方，这是大家保持联系和沟通的方式。并且，这与下一个建议有关...

4. 持续领导

在移动办公场景下，员工比以往任何时候都更需要领导。通过会议保持定期联系，并一对一地与个人联系，直接打电话。领导要经常和员工联系，关心、支持员工，清楚他们的现状。非常时期，领导力非常重要。不要让员工陷入困境，创造条件让大家可以专注于工作。要非常清楚你的期望和操作规则。

5. 确保安全

从IT层面确保你所做的决定是安全的。不要为了让远程办公更轻松容易而贸然行动，移除VPN、禁用防火墙或者共享密码......这些动作都可能将公司置于危险之中。现在，企业可能必须放松一些最严密的安全限制，允许员工在家工作，但不能让他们置于攻击暴露的安全风险中。现在是一个检查对用户终端的安全管理功能，并开展防范潜在安全漏洞实践的好时机。

6. 沟通

IT可借助自助服务门户中非常棒的能力，为业务线就IT就绪情况、运营状态和支持服务等信息提供清晰的通信平台。使用它，来编辑和发布内容，以帮助解决业务中的问题和不确定性。现在就开始构建或更新你的IT FAQs、知识文章、记录、文档，甚至内部博客文章吧。这些对确保每个人的信息灵通和工作效率都很重要。

7. 提供实际支持

是时候减少支持人员游走于各业务线了。关闭“天才吧”，减少面对面的支持选项，更多地关注远程访问。远程控制工具比以往任何时候都更重要。即使你可以到现场帮忙修理，或许现在也不应该去那里。确保每个人都可以轻松地使用远程控制工具，仍然提供所需的帮助。

你使用Ivanti Voice或其他电话自动化工具吗？确保所有终端用户都可以在任何时间、任何地点通过电话提交、访问和更新他们的票据。无论白天还是晚上，即便在远程internet连接很困难的情况下也不例外。如果可以帮助远程工作人员更容易地处理来电，无需增加等待时间或放弃，就使用和设置这些工具吧。

8. 重设优先级

有些事情现在很重要，有些事情可以等待。回顾当前的项目，并检查是否可以暂停某些项目，以便让团队将精力集中在更重要的项目上。比如，与计划中的数据库平台长期升级相比，展示如何在家工作的新操作视频和常见问题解答可能更加紧迫。如果需要，请迅速行动。一些长期运行的项目现在可能需要加速。例如，新的自助服务内容可能需要更早地发布，运行新的知识管理工作流可能也会更重要。

9. 要积极主动

从以上几点开始，发展你的计划，并把它们与你建议的步骤和优先事项放在一个文件中。将其提交给管理团队审批，然后与自己的团队共享。你现在能做的最糟糕的事情就是假设保持现状会起作用。更好的方法是计划、准备、采取行动，并在前进过程中做出任何必要的调整。即使当前的情况不会立即对业务产生重大影响，但毫无疑问，你也在做正确的准备。

10. 帮助其他部门

由于服务管理工具在企业服务管理模型中被许多其他业务部门广泛使用，而这些部门的领导可能还没有完全认识到他们正在使用的服务管理工具的价值。所以，联系他们，分享你的IT计划，然后主动帮助他们完成他们的计划。提供自助服务选项，分享常见问题和知识文章，也许他们也可以在家使用服务管理工具并从中受益。IT部门之外的领导应该采用与IT部门相同的方法，充分利用服务管理的力量。

分析完远程办公场景下的服务管理行动策略，最后需要注意一点，当前大规模扩展的远程工作模式提醒大家：必须定期检查和更新业务连续性计划。未来，一个重要的方向可能是将大量远程工作策略和功能标准化，以更好地为下一个未知的破坏性事件做好准备。