自 1887 年创立以来，Marathon Oil Corporation 一直致力于为美国各地提供能源。这家公共石油和天然气勘探与生产企业将总部设在德克萨斯州休斯顿市。

在 Marathon Oil 长达 133 年的发展历程中，IT 系统高级分析师 Pat Nichols 已经陪伴了超过 40 年。她见证了企业成长历程中的许多重要时刻，并带领团队一路披荆斩棘，助力企业发展壮大。她的团队目前负责 Ivanti 资产管理器和 Ivanti 服务管理器的管理工作，并为全公司约 3000 名员工提供产品相关支持。

Marathon 需要一个直观的平台来开展管理工作

身处瞬息万变的能源行业，Marathon Oil 的 IT 部门需要一款强大的服务管理和资产管理平台，协助他们顺应时代潮流，并提供优质的用户体验。

在与 Ivanti 开展合作之前，Marathon Oil 使用过两种不同的工具来管理服务请求和资产。但最新的工具过于庞大和复杂，无法满足实际需求。工具的界面导航设计不够简洁，让最终用户和 IT 员工感到困惑不已。最终用户宁愿致电帮助台、发送一次性电子邮件或使用“人力网”（Pat 的团队使用的术语，用来指那些亲自前往 IT 团队办公室的人员）解决问题，也不去使用门户。Marathon 希望用户只需点几下（三次以下）即可获取所需帮助，以此减轻 IT 人员的工作负担。

经过内部讨论之后，IT 团队决定采用服务管理解决方案，因为此类解决方案对最终用户而言更为直观，可集成第三方应用程序，并且能够自动完成许多人工流程。

Ivanti 与 NCSI 携手全面提升部署水平

在得知 Marathon Oil 正在寻找可满足需求的优质服务和资产管理解决方案后，Ivanti 和合作伙伴 NCSI 做出了积极回应。为了解新的企业服务管理工具应该具备哪些功能，Marathon Oil 在内部开展了调查研究。“我们进行了全面的评估，仔细考虑了我们现在需要的功能、可能有所帮助的附加功能，以及面向未来发展的创新功能。”Pat 说道。

在经过多次小组讨论后，我们制作了一份心愿单，详细列出了最终用户所需工具应具备的特征。心愿单中包括：

  • 具备记录事件的功能
  • 能够将当前系统中包含 200 个服务请求项目的列表迁移至新工具
  • 充分运用自动化技术
  • 可与第三方系统进行集成
  • 具有可简化服务器信息的 CMDB
  • 配备功能实用的仪表盘

将 Ivanti 服务管理器与 Ivanti 资产管理器进行整合，即可轻松满足这些需求。在 Ivanti 合作伙伴 NCSI 的协助下，Ivanti 顺利地在四个月内完成了部署工作，帮助 Marathon Oil 将 IT 服务管理成本减少了 70%，相当于每年近 50 万美元。除了超快的系统部署速度外，Ivanti 服务管理器与 Ivanti 资产管理器还能够通过自动化功能和统一视图为用户提供开箱即用的体验。

“IT 团队发现用户对新工具的评价非常高，出众的效率可以帮助用户及时解决各类问题，而且服务请求可以快速分发至相应的团队。”Pat 表示。

在实施 Ivanti 的产品后，最终用户已经逐渐习惯在服务管理器中记录请求，这样不仅为 IT 管理员节省了大量时间，还能减少电话呼叫，从而使 IT 更加自主。最终用户仍然可以根据需要请求同样的服务，但差别在于 IT 团队可以更轻松地针对请求及时采取相应措施。

凭借更出色的可见性优化资产生命周期并管理软件审计

除了维持服务台正常运转之外，Pat 的团队还管理着大约 3000 到 5000 项硬件资产和大约 500 个不同的软件合同。为了安全起见，团队很容易在软件许可证上超额支出，而且在硬件还未到期时就将其提前淘汰，因为没有一个统一的位置来托管这些信息。“Ivanti 带给我们的最大价值之一就是能够更迅速地做出回应。我可以快速、深入地了解任何资产。我还可以查看资产详情，并及时发现出现问题的项目。当然，我们之前采用的工具也能做到这一点，但 SQL 技能可以让使用体验更上一层楼。作为一名管理员，我可以深入了解各项资产，并快速及时地解决管理方面的问题。”Pat 解释道。

“通过使用 Ivanti 工具，我们可以将硬件和软件信息整合于一处。”

借助 Ivanti，可以在单个平台上管理这些整合后的信息，而不会让信息淹没在电子表格和种类繁杂的工具中。在合同需要续约时，Pat 的团队能够清晰地看到软件的使用地点及使用频率，并为审计做好充分准备。

以自动化方式轻松处理请求

自动化能力对于建立一支精益团队非常重要。Pat 在这方面拥有切身的感受，他说:“每当我们考虑开发新表单或与新系统集成时，我们都希望这些工单无需人工干预即可自动处理。”如今，在各种连接器的助力下，Marathon Oil 可以在一个位置对许多工具和过程进行简化。例如，用户可以通过访问 Ivanti 服务管理器来请求移动设备。该请求随后将直接与第三方集成。然后，第三方会接收该请求并直接将设备发送给用户，整个过程无需任何 IT 参与。

在用户填写应用程序请求表单后，该请求将直接连接到他们的 Active Directory，并自动将其添加到适当的虚拟桌面基础设施 (VDI)。如果用户提出共享邮箱请求，Ivanti 工具会在 10 到 15 分钟内自动创建共享邮箱，在采用该工具之前，可能需要多个组通过多次交互才能完成该操作。自动化功能可加快交付速度，让 IT 团队摆脱人工操作，并大幅提升最终用户的满意度。

在 COVID-19 疫情爆发后，Marathon Oil 迅速作出反应，保障了用户的运营效率，同时也积极应对最终用户遇到的各种问题。除此之外，他们还在几次飓风险情发生时帮助员工渡过了难关！IT 部门通过为用户提供表单的方式，协助用户申请家庭办公所需的额外显示器，进而显著简化了整个流程。用户只需填写表格并选择提取附加设备的日期，无需电话联系或进行其他协调工作。

面向未来的服务请求和资产自动化

那么，Marathon Oil 下一步打算做什么？自动化，自动化，还是自动化。如果想凭借精简的 IT 团队保持出色的最终用户满意度，自动化功能是必不可少的。随着远程办公成为下一个新常态，团队将继续寻找提升自动化水平的方法，并满足员工的各项需求，无论他们在何处办公。Marathon Oil 还将添加更多的连接器，以便更好地追踪资产并加强管理，彻底告别过时的追踪方法。

注意：客户获得的效果受其整体环境/体验的影响，Ivanti 只是其中的一个环节。个案数据可能会因每个客户的环境而异。