IT服务管理（ITSM）是IT的重要组成部分，但有时候也会被误解和忽视。事实上，无论现在还是未来，任何规模的企业都离不开ITSM，需求是永恒的。如果没有强健的IT服务管理能力，业务就无法持续。

然而，围绕ITSM的工具、技术和最佳实践等相关议题已经取得了如此多的进展，以至于如何区分这些讨论成了个问题，可能会令人感到困惑。本文中，我们将着眼于ITSM的核心，以及它持续为组织提供的价值。

理解ITSM的框架可以让我们对于IT与业务一体化的重要性有着更清晰和深刻的认识这也将帮助我们更好地利用ITSM提供的独特价值。

接下来，我们将着眼于ITSM框架的四个元素，以及它们会对组织产生哪些积极的影响。

一切都始于卓越的服务

ITSM的核心是提供服务。从修复一台不能正常工作的机器，回答每天出现的许多问题，为新员工入职提供支持，交付和配置移动设备到管理密码......这些都是从员工需求的角度来提高员工工作效率，这些需求也会带我们重新审视IT的工作和IT服务管理的目的。

事实是，当ITSM团队提供良好的服务时，每个员工都能更有效地工作，从而更好地为客户服务。

这些关联非常值得被重视：ITSM组织与每个员工，然后与每个客户的联系；这些关联在今天的商业模式中也是至关重要的，而且由于我们对技术的依赖，比以往任何时候都更加重要。我们有时会被许多有趣而广泛的框架(包括ITIL、COBIT、ISO、DevOps和Agile等)分散注意力，但这些都不如ITSM的影响力大。没错，正确的框架当然可以帮助构建和运行模型，但是ITSM的核心始终在于为真实的人提供卓越的服务。

ITSM提供的高质量服务是对IT和业务的巨大推动。

IT的核心

ITSM的流程和原则是独特的，因为它们将IT基础设施的资产与组织的人员联系起来。我们可以认为这是通过服务将IT资产融入企业生产，而服务正是业务的核心。

通常情况下，这些联系是非常直接的。因为企业中的每个人都会以某种形式用到IT资产，来完成他们每天的工作，包括智能手机、笔记本电脑、平板电脑和台式电脑等。现在人与技术之间的这种联系对每一家企业都至关重要，并且，这种依赖关系还在不断加深。这就是我们每天工作的方式。

试想一下员工对智能手机、电子邮件和互联网的依赖程度。这些资源对于任何规模的业务都是基本的，为了让这些系统以可靠的方式运行，IT部门昼夜不停地工作，以确保一切都按预期工作。

更进一步说，ITSM的流程是每个系统日常运行和保持健康的核心。当一切正常工作时，每个人都很高兴，这些系统也被认为是理所当然的。但是，如果组织遇到网络中断或电子邮件服务器宕机等情况时，就会对业务产生直接而重大的影响。如果我们仔细观察，就会发现敏捷的一些基本原理与IT和ITSM的中心辐射模型密切相关。

技术与员工、客户之间的许多联系让我们注意到ITSM的巨大价值，以及ITSM在保持业务运行方面所起的作用。

流程策略与运营

在ITSM交付的每一项服务背后，都有一个业务流程、流程策略和流程模型。没错，我们热爱IT的各种流程，这一点在ITSM领域表现得最为明显。

故障管理、问题管理、变更管理、发布管理和配置管理只是ITSM的几个核心流程，每个流程都有一个重要的策略来管理流程本身，然后是流程模型及其日常操作方式。因为现在大多数组织都使用ITSM软件应用程序来支持操作，所以正确的流程策略和设计非常重要，否则我们将无法成功地运行ITSM流程。

对于每个业务流程，都有一个到IT和ITSM流程的连接，从而使业务能够有效地运行。

为什么这一切都很重要

那么，为什么所有这一切都很重要，为什么我们要关心ITSM呢？这是一个很好的问题，它把我们带回到技术与为人提供的服务这一根本联系上来。

显然，现代商业高度依赖技术，当技术为人服务时，一切皆有可能。但是，如果技术没有被恰当、有目的地应用，一切都会变得更加困难。在某些情况下，公司甚至会陷入瘫痪。

实际上，当今业务的每一个元素都依赖于软件和/或硬件来执行日常任务，而ITSM则帮助确保这些工具和技术正确地执行它们应该执行的任务。更好的是，未来十年，ITSM将带来个性化服务的新模式，专注于为业务带来新的创新，将业务绩效提升到一个新的水平。

在今天的市场环境中，这只有通过战略性地使用技术才能实现。如今，商业和技术是不可分割的。对真实业务结果和交付给客户价值的关注正迅速成为ITSM组织的新焦点，并成功地将市场领导者与其他所有人区分开来。

良好的服务、合理的流程和可靠的技术只是开始。它们是ITSM下一个十年的跳板：专注于业务成果和为客户提供价值。所有这些只有在一个强健的ITSM框架下才能实现，而这正是新一代ITSM解决方案和新模型的关键。