当 IT 支持人员讨论 IT 服务管理时，您会经常听到诸如“ITIL”、“ITSM”等术语。那么，ITIL 和 IT 服务管理有何区别呢？

ITIL

20 世纪 80 年代，在大部分企业迁移或计划迁移至数字环境时，涌现了大量 ITSM最佳实践。

IT 基础架构库 (ITIL) 指的是一整套标准规范，能提供用于创建 IT 服务管理 (ITSM) 解决方案的架构和最佳实践。如果采用推荐的 ITIL 流程，那么支持 IT 基础架构的企业就可提高效率，同时降低服务管理成本。

除了最佳实践以外，ITIL 还定义了一系列常用术语，比如“事件”、“问题”、“变更”、“配置项目 (CI)”和“配置管理数据库 (CMDB)”，所有术语都是 IT 支持会用到的。想深入了解 ITIL 的人员可接受有关 ITIL 最佳实践的培训。此外，ITIL 认证对于个人简历的提升也非常有帮助。

ITIL是IT服务管理领域的一个最佳实践框架，但ITIL并不等于就是ITSM。

IT 服务管理(ITSM)

有时候，ITSM被误以为是软件解决方案。事实上，ITSM涉及流程、人员和技术。软件只是 ITSM解决方案的其中一部分。

  • ITSM是设计、交付、管理和改进企业内信息技术 (IT) 使用方式的一种战略性方法。ITSM的目标是确保流程、人员和技术各就各位，让企业能够实现其业务目标。

ITSM软件工具通常与多个组件结合使用，比如数据库、业务对象（用户、群组、角色等）和进程引擎。这些支持 ITSM的软件解决方案通常设计来配合 ITIL 最佳实践。

像 Pink Elephant 这样的企业可为 ITSM软件提供商提供 ITIL 认证服务。他们可对 ITSM软件解决方案进行评估，验证解决方案是否遵照 ITIL 最佳实践。如果您的企业计划实施 ITIL 最佳实践，那么选择经过 ITIL 认证的 ITSM工具就非常必要了。

总结

只提供事件管理的 IT 支持部门通常被称为“帮助台”或工作单解决方案。遵照大部分 ITIL 最佳实践的 IT 支持部门通常被称为“服务台”解决方案。尽管有些 ITIL 建议可能不适用于每一个企业，但在搭建 IT 服务管理解决方案时，ITIL 最佳实践是一个很好的起点。

对于正在搭建或扩展其 IT 服务管理产品的企业而言，了解 ITIL 和 ITSM之间的差异非常重要。此外，由于 ITIL 和 ITSM都在不断变化，因此对于最新技术的运用变得至关重要。确保您已订阅讨论 IT 服务管理技术的新闻源和论坛，实时掌握有关 ITIL 和 IT 服务管理的最新技术更新和趋势。