仅仅购买一个现代化的服务台工具，并不能解决它本身给您带来的所有问题。 尽管这些工具目标在于符合一般的最佳实践，但服务台工具也必须加以配置，以符合组织特定的基本协议。

在 Info-Tech 最近一项研究中，他们对全球 623 家企业进行了调查，最常采用的服务管理流程是：

• 事件管理（94.86%）

• 变革管理（87.96%）

• 问题管理（71.11%）

然而，根据 Info-Tech Research Group 旗下研究内容 Standardize the Service Desk 所述，尽管采用了这些流程，但除了少数成熟度和IT服务管理 (ITSM) 的改进之外，大多数 CIO 都表示其效果有限，有时甚至是负面的。 更深入的分析表明，大多数组织都专注于选择和实施，而没有在构建服务台流程方面投入同样的努力。

没有适当的基础和微调，他们的新工具就无法发挥其最佳性能。

构建服务台流程有助于企业走向成熟

建立一个坚实的组织结构来支持您的流程，是造就成熟系统背后的无名工程。

标准化对于创建一个与您的业务需求相匹配的环境至关重要，它允许进行大量的配置，使服务台更加直观，并最大限度地发挥其潜力，实现尽可能最好的影响。

为您的服务台建立一个坚实的组织结构，也有助于让您的每个业务部门承担相应责任，具体做法是帮助分配角色和责任、实施经过改进的流程，并分辨采取某些行动的顺序和优先级。

在构建您的服务台时，您首先需要评估现有 ITSM 的所有方面，并从头开始进行改进。 考虑利用下面的方法，为您的组织提供适当的结构，使其能够妥善地分配和引导服务台问询任务。

用分层的通用服务台改善您的客户体验

看看实施分层服务台会给您的组织带来的一些优势：

提升组织秩序

没有分层响应的系统往往从一开始就会陷入瓶颈。

客户的请求很容易在混乱推诿中丢失，特别是如果用户被迫辗转于多个派送号码或电子邮件之间来登记他们的问题。 想象一下，如果他们竭尽所能找到了正确的联系信息，却只联系到某个服务台客服人员，而该人又必须把他们转给另一个专家去解决他们的问题。 这个工作流程的路线并不清晰，导致客户和团队成员都不满意，即使最后问题得到了解决，也会让人感到疲惫不堪。

随着大量请求涌入您的系统，在实践中建立一个清晰的层次结构，并通过您的 ITSM 加以复制是非常必要的。

更快的响应时间

采用分层系统来引导您的服务台流程，可以让您的企业更快、更有效地做出反应。 通过一个漏斗筛选流程，并且根据所需要的技术专业程度，待解决的工单被相应地升级为某类支持服务。

通过分层系统，所有客户一开始都会被引导到一个单一联络点。 在那里，他们确认问题，并被相应地分配给一级（即一线服务台团队成员）、二级（即具有更丰富的通用技能的二级支持成员）或三级（即具有特定应用或技术知识的专家）。 由于问题得到了更有效的解决，系统中推诿扯皮的时间减少，这种模式报告了更好的客户体验 (CX)。

Info-Tech 的研究表明，一级通用技术人员问题解决率超过 60% 的分层服务台，相比所有其他类型的结构，具有最高的客户满意度和最佳的运营成本。

显著降低成本

分层系统也直接影响您的利润。

随着工单一步步经漏斗筛选，平均数量减少，因为一级客服首当其冲地处理更一般和容易解决的问题，而二级和三级客服则处理更复杂的案例。

最终，通过适当地引导用户通过一个完善的、经过筛查的请求系统，数量大/级别低的问题被引导到普通专家那里，而数量少/级别高的问题则被发送到技术专家那里，这实际上可以为您节省执行任务所需的人工和时间成本。

Info-Tech 的研究表明，采用分层通用模式，大多数企业的成本效益提高了约 48%，对于一个每周只有 1000 个服务呼叫的企业来说，可以节省约 350 万美元。

这种模式的成功取决于几个因素，包括服务台层级之间的有效沟通、高效的升级上报程序、明确的工单优先级指导原则以及明确的服务支持指标。 不过，凭借对建立战略和维护流程的坚定承诺，分层模式可以真正地产生积极的影响。

使用左移战略(Shift-Left Strategy)实现自动化和赋权

想象一下，一个二级客户事件可以被移回一级事件，并由用户而不是专家来解决。 这个过程（也就是所谓的左移战略 Shift-Left Strategy）的目标是在可能或适当的情况下，通过引导最终用户进入自助服务门户，使问题的解决更接近他们。

通过将最终用户从专家转移到一般技术人员渠道，从一般技术人员转移到自助服务渠道，用户满意度得到提升，而公司的服务支持成本则降低。 公司通过在筛选漏斗的前端更好地筛选出常见问题或容易解决的请求，同时将最复杂的技术问题推送给更熟练、更高级别的服务台人员，从而节省了支持成本。通常情况下，企业让分析师解决大多数事件，这意味着公司在使用他们最熟练和高薪的专家来解决最不复杂的问题。 左移策略将这些问题转移到自助服务（每工单成本较低）和一般技术人员（薪酬较低）渠道，从而为企业节省了劳动力成本，同时还提供了令人满意的体验。

InfoTech 的一份报告显示，对服务台的有效性感到满意的客户对所有其他 IT 流程的评价也比那些不满意的最终用户高出 70%。 此外，对服务台的及时性感到满意的客户对所有其他 IT 流程的评价比那些不满意的最终用户高出 40%（ Standardize the Service Desk 第 8 页）。 这些满意度的明显提高在很大程度上是缘于用户可以快速有效地解决自己的问题，而不需要提前等待，从而使问题的解决速度更快、更有效。

启用自助服务门户

在服务台咨询流程一开始，最终用户首先会获得零级支持待遇，这让他们能通过一个自动化的自助服务门户自己解决问题。 这个阶段为 IT 服务组提供了一个仪表板，其中包括密码重设、一般信息更新和一些故障排除等问题的解决方案。 其他常见的低风险变更请求的例子是服务器重启。

即使在这些较小的请求中，用户现在也感到自己有了自主权，就是说他们可以在自己希望的时候获得解决方案，不需要太多的 IT 互动支持。 对公司的好处是，自助服务门户给组织带来的成本最低。 这是一个双赢状态。

经常并即时测试

在推出左移战略时要考虑的另一件事是经常测试。 传统上，组织将重点放在发布前的测试上，而将纠正错误的过程放到实施后再进行。 但是，推迟测试会使之后一旦门户网站投入使用，就更难发现其中不足之处。

为了达到更高的稳定性，应当将自动化编码和测试合并为一项工作，以便立即发现自动化中的任何隐患。 有了左移策略和充足的时间来测量和调整响应，您的组织可以更早地发现缺陷，并迅速为用户提高应用的整体质量。

通过技术人员的积极参与确保采集到高质量的数据

问责制是一个结构良好的组织之核心。 如果不重视职责和对服务台的贡献，服务台的标准化就不会成功。 IT 和其他部门的员工都必须充分参与其中，了解他们提供坚定不移的服务支持目的。

从分析您的 ITSM 仪表板开始，确保采集正确的指标。 每一个系统的建立宗旨都应该是为了收集能够塑造组织目标的信息。 吸引技术人员参与其中的第一步是帮助他们识别见效快、优先级高的工单，以及预测潜在的 SLA 违反情况。 然后接下来，为他们介绍需要特别关注的重点指标，包括最终用户满意度、工单数量、首次呼叫解决率，以及解决事件或满足服务请求的平均时间。

利用与团队的健康关系，并允许他们负责服务台的建构流程，无疑会对您的推广质量产生深远影响。 将您的目标明确传达下去并且奖励对用户需求的准确预测。 无论您选择哪种方法，都将开始看到您的 ITSM 不断成熟起来。

准备考虑采用一个新的 ITSM 工具？

部署新的 IT 服务台仅仅是开始。 您的下一步——也是重要一步——是配置您的 ITSM 解决方案。 Info-Tech Research 发表的报告，“Standardize the Service Desk”，提供了一个蓝图帮助您实现成功推广，使您的组织能够：

• 增加用户满意度；

• 提升服务台效率；

• 削减解决工单所需要的时间和成本；

• 为未来项目奠定基础；