有一种IT是别人家IT? 可以这样破!
Ivanti ITIL解决方案和Ivanti服务台帮企业完成现代化改造,成为令人艳羡的“别人家”的IT。
今天,在企业IT市场,一旦谈到趋势和机遇的时候,我们自然会听到关于云、大数据和物联网的很多故事,当然大部分都是“别人的故事”。
为什么别人家IT可以追求技术提升效率?为什么别人家的IT就可以让管理更加流程化?为什么别人家IT对技术敏感还平滑上云……
其实无论是云、大数据,一旦落地时是带“假设”的,假设你的IT已经贯穿设计、生产、管理、服务等制造活动的各个环节,假设企业已经在生产模式、方式、方法、流程等方面有了规范化的流程。
换句话说,企业还是需要有一定基础的。
讲一个真实的例子,有一个规模不小的制造企业的邮件系统出现问题时,CIO得将9个工程师同时叫在一起,从邮件服务系统、APP服务、工厂端逐个排查,比如挂什么存储服务器,关联的时候如何出问题了……
所以,对于很多企业来说,从听别人家故事到自家的IT实践,一定要经历IT服务和管理标准化的过程。
在Ivanti看来,只有经历这一过程,企业IT才算完成现代化改造,让IT支持企业业务的敏捷性,享受流程驱动的服务管理带来的优势。那到底应该怎么做?
正题还是先从这两家企业的实践开始,他们如何创建和实施自己所需的业务流程以及核心 IT 流程,又如何管理流程来优化公司服务。
从听别人到自己讲 从定义流程开始
上海延锋江森和华新水泥,这是制造业领域里不同类别的两家企业。延锋江森,专注中国乘用车座椅行业,他们能占领国内近三分之一的市场份额;华新水泥,已经有100多年的历史,算是中国水泥工业的摇篮。
虽然这两家公司所处行业不同,但企业规范化发展,IT实践方面,迈出的步子大致相同,从听别人故事开始,开始扎实实践,最后讲出自己的精彩。
第一,这些坑总是似曾相识
“信息化+工业化” “鼠标+水泥”等类似故事听过不少,ERP、SRM、MES 等该搭建的生产相关系统很多企业也搭建了,但企业规模越来越大的时候,小问题会变成一道道坑。
比如在资产管理方面,企业某业务部门由于业务升级,增加了一些服务器、网络设备等设备,但配置管理部门对此难以及时跟踪记录,那么设备升级和IT管理层决策会有相应的障碍。
再看日常运维管理,企业IT中几十个软硬件系统分别由不同的运维人员负责,一个系统对应一到两名工程师,当员工在出现 IT 问题时,就需要去寻找不同的 IT 工程师进行支持,IT 管理效率实在低。
对了,有的时候还会出现“水平高的人特别忙,水平低的人没人找”的现象,有的时候水平高的人还会被挖走。
最后上升到企业层面,很多企业IT出现的问题基本靠工程师的人脑去记录,每一个工程师手里都有一套自己的方法论,但其实,企业内部是需要有IT问题的积累、方法的积累,企业需要有一套标准的方法论。
第二,着眼于流程的改进
这些坑,我们或多或少都踩过,只不过,踩完他们就着眼问题的核心,如何用标准化的流程进行规范,希望以先进的方法论为基础,通过IT工具的辅助, 加强 IT 服务管理体系建设提升 IT 服务效率。
于是,他们都选择了用一个标准来重塑流程:ISO 20000。说白了,这两家企业不是“为了标准而标准”,而是由内而发,循序渐进,让企业 IT 的日常运作达到 ISO 20000 要求的管理水平。
在我看来,这就是定义流程的过程,现在很多企业的IT缺的就是系统化和平台化,IT一旦向流程化、规范化、标准化迈进时,让IT促进业务,快速精准的应对市场的目标就不会遥远。
第三,这样的做法引起共鸣
ISO20000 是一个国际上通用的标准,本质上基于 ITIL 的方法和框架开发出来,选择合适的流程驱动的 IT 服务管理解决方案,一方面容易定义流程,另一方面是能够确保这些流程坚持执行下来。
从企业内部 IT 服务和流程管理开始,两家最终选择了我们Ivanti(之前的蓝代斯克)的ITIL 解决方案。
延锋江森计划用三年执行来达到ISO20000的标准,整个项目从 2015 年底开始实施,部署的是Ivanti Service Desk运维管理平台,(功能模块包括:事件管理、问题管理、 知识管理、服务级别管理)等等。今年4月第一期完成部署正式上线,IT 服务效率就有大提升,有 10% 的请求会通过自助服务进行申报,70% 的故障会直接联系服务台。
华新水泥也是采用这一套解决方案,不过先实施配置管理,建立配置管理数据库 CMDB,以最新的 ITIL v3 标准实现规范流程,管理配置各种数据,从而保证确保数据准确性,提高支持人员工作效率。
从两家企业的实践可以洞察,IT流程化的目标永远是业务,平衡现有的资源和业务资源对接,企业IT需要一套运维管理平台规范化运作,形成企业中最佳的IT流程。
从For Device 到For User 从服务平台开始
企业级用户与消费用户最大的不同点是,企业IT更加理性而实用。这两家企业选择理性的规划和实践,选用一套科学的运维管理方案平滑的向ISO20000的目标迈进。
再细化剖析,从单独的工具到服务管理,企业如何搭建平台,让IT成为业务系统商业价值的最终体现?有了IT服务管理解决方案又如何与IT行业流行的云计算、大数据、虚拟化等关联起来?
我们的咨询顾问余玮对此有自己独到的见解。在他看来,借助一套IT 服务管理方案,企业能够直观呈现IT数据和流程,更合理的调整组织和人员架构,制定更好的决策,实现业务敏捷性。
- 工具透明化
企业IT应用中,很多工具深度有,覆盖面也广。比如终端管理的工具,对于公司人员来说,Windows和Mac就是两类不同的应用,如何让工具在不同应用下不再割裂开来?
另外,工具越来越多样化,企业里没有人掌握这么多的工具又怎么办?或者如何把企业工程师的方法论积累为企业的方法论?Ivanti做法是工具透明化。
首先,从战略上来说,我们设计了一个完整的基于用户现代化的管理方案,基于统一端点、安全配置,IT资产和IT服务几大要素匹配了几大方向的产品解决方案。
这几大方向工具类的解决方案非常广,覆盖了从PC端到移动端的统一终端管理,端点安全管理, IT服务管理,和IT资产管理四大类。同时所有的平台都部署到了相关应用的版本,实现了从传统设备端点管理向现代化以用户为端点管理的转变,简单的说就是:For User而非For Device。
(这可能也是Ivanti成为在Gartner象限中同时在四大IT运维管理领域获得领导者行列的厂商的原因之一)
接着,我们用一个管理服务平台,把日常应用工具集中起来管理,即使是IT前台人员,通过简单的按钮也可以在平台上使用这些应用工具。
同时,在服务台上,企业享受流程驱动的服务管理带来的优势,比如把日常分析问题的过程和方法通过流程固化下来,即使企业换个工程师也无大碍。
- 运维数据整合
对于企业CIO而言,要全局考虑,IT整体运维是要针对企业所有的数据,而不是来自于一个数据库或者某个工具。这就是所有的IT运维工具、数据等都要做重新的整合。
一定意义上来说,这其实就是大数据在企业的分析应用,Ivanti的服务台是一个IT平台,可以整合所有的数据建模,做出KPI 数据仪表盘给企业CIO,比如针对财务类的数据重新建模,做业务分析,比如针对IT基础架构做数据分析。
也可以在管理会议中用移动终端来查看绩效结果,明确责任,通过仪表盘分析数据,判断每个用户、角色或团队的绩效表现,提供动态更新和实时视图。
举个真实案例,如果是一个芯片公司,年产量5万片上升到10万片 IT基础架构应该怎么做?信息中心应该如何支撑,应该增加服务器、存储还是数据库,这就是IT促进应用的真实场景。
基于此,企业可以非常明了的判断要不要上云,如何上云、围绕应用主线来选择桌面虚拟化,还是服务器虚拟化,或者说应用虚拟化。判断的基础就是企业首先需要一个流程自动化的IT管理平台进行科学的评估。
我们Ivanti服务台可以将 ITIL 实践引入企业IT工作流程中,定义“由谁”“在什么时间”“做什么”,确保每个人都向着同样的目标统一前进。
如同余玮所讲,根据 ITIL 最新的理念调整自己的组织架构,流程化、规范化、标准化企业的IT,无论是管理上达到ISO 20000,还是IT虚拟化,上云,企业都具备了思考判断和实践能力。
这样一来,动人的故事不会是来自别人家的IT,企业完全可以拥有流程专业、管理到位的系统,IT的精彩,一定是源于自己的实践。