当业务部门伸出服务请求的橄榄枝时，企业IT能做些什么？
余玮
Ivanti在很多年前就开始和一些企业合作，深耕业务服务管理这个领域。比如和德勤合作，帮助德勤在重庆的全球服务中心梳理业务服务管理流程，优化落地体验。
Ivanti还与华为开展合作，帮助华为的一些全球服务中心，包括在成都、罗马尼亚等地为其客户提供企业服务管理的落地方案。
近两年，越来越多的企业开始成立自己的共享中心，在IT服务管理的基础上扩展服务管理的外延，比方说HR部门等一些真正的业务部门。
服务部门对于服务目录的需求
具体到用户究竟对服务管理有什么样的要求，如何落实这些需求并发挥相应的作用？
现在，用户已经不完全满足于IT服务目录和服务请求，传统的ITSM工具往往给用户提供的只是一个IT服务目录，告知用户IT能够做什么，比如密码申请、账户/账号重置、IT的一些设备请求等。
包括像财务、HR之类的部门，医疗行业里的后勤部门等，他们都需要通过特定的方式来交付服务请求。IT部门越来越多地收到来自业务部门的请求，能否把他们的服务目录放到ITSM，或者企业的ESM/BSM中。
这就对产品方案提出了更高的要求：比如是否能够自定义地设置不同的界面，灵活地设计不同的表单页面；ITSM中可以用一个流程解决所有的故障类别，但服务请求则不同——不同的服务请求有不同的审批要求、任务要求。对于业务部门的服务请求来说，可能同时需要多个组来进行相应的操作，自动分配不同的任务。Ivanti方案可以针对不同的服务请求，自动分配不同的任务，自动设计不同的流程，并且每个服务请求都可以是不一样的；在服务交付的过程中一定会涉及服务成本和服务交付时间的问题，因此在设计时一定要有预期的服务交付时间。此外，成本是所有企业始终关心的话题，人员、时间、流程......所以在服务中一定要有方法能计算服务的费用，每个服务到底产生了多少费用，能够为业务部门带来哪些价值等。
比如汽车制造企业中TC部门对于服务目录的要求。通过Ivanti方案，成功将业务部门需求纳入ESM的范畴，打造企业内部服务管理的整合平台。
服务台在业务服务中的作用
ITSM范畴中，服务台可以承担大量的咨询问题、简单的操作（密码重置、账号申请），甚至可以解决50%、60%以上的IT问题......服务台在IT部门的作用越来越大，管理员只需要在后台把问题管理、知识转移做好，就可以让服务台发挥更大的功效，同时释放出管理和人力资源，更好地投入到业务创新中去。
IT服务台之外，比如HR也应该有自己的服务台，能够做薪资单更新、员工信息更新、带薪休假更新、福利更新、年度注册/等级......以医院为例，服务台不仅承担IT服务的角色，同时还要能解决后勤的问题，需要的是一整套完整的服务台解决方案。Ivanti方案可以向不同的业务单元交付统一的服务台功能，最大化ITSM的价值。
随着企业业务不断发展，依赖于人的服务永远无法满足日益增长的服务需求。企业如何跨越需求与成本控制之间的鸿沟？只有一种方法可以让企业持续保持高等级的服务水平，那就是自动化服务。
有统计显示，企业每月平均的服务请求中有25%的需求是密码重置。与完全依赖人工的密码重置方法相比，自动化方案可将成本至少降低50%。
企业服务管理需要如何构架？
答案是“在单一管理平台上实现多租户的管理方式”：包括多租户多数据库管理模式，以及多租户单数据库管理分权管理模式。
其中，多租户单数据库分权管理模式是适用于集团公司及服务供应商的多租户管理模式，其流程、业务对象、快捷操作可复用性强，多租户基于权限划分管理区域。
多租户单数据库分权管理模式下，不同租户只能浏览和操作属于他们自己的事件、问题、请求和配置项等；不同租户只能看到自己的事件分类、服务目录；不同租户可以分别配置属于自己业务的LOGO。多租户单数据库分权管理模式在解决混合环境单点登陆问题的同时，也大大扩展了企业业务服务的领域。
据了解，Ivanti已经与华为合作打造车联网平台，应用到PSA、东风等汽车制造业企业中。企业服务管理已经在平台中得到应用并展现出独特价值，以Ivanti技术为依托，华为实现整面向个车联网平台用户群的高效服务。
如果您想了解更多关于企业服务管理的解决方案，欢迎您关注“ITIL先行，玩转企业服务管理”视频讲座。
