如今，ITIL框架和流程深入人心，几乎没有公司和组织不使用ITIL。随着内部流程变化和业务发展，企业对服务管理的看法也在悄然发生变化。IT不断从DevOps、Lean和Agile等动作中学习，鉴于流程和服务的自动化，ITIL的更新是必要的。重点瞄准敏捷、灵活性、自动化和集成等方向，ITIL 4.0确实是更适合现状和未来需求的组织方式。
越来越多的组织使用技术，并将技术视为业务本身，而不仅仅是业务的一部分。就IT服务台而言，完全有能力成为自动服务的“瑞士军刀”：服务台、技术和基础设施支持、信息管理和跟踪，包罗万象。ITIL 4.0强调IT服务与业务需求和目标的一致性，将更多业务线纳入ITSM范畴，向企业服务管理的“更高目标”迈进。如何深入挖掘ITIL框架与企业ITSM实践的内在机理，创造更具影响力的业务价值？