客户案例
如果您想改善与客户的服务关系，您需要这样的工具来实现这一点。
90%
IT 部门 NPS 值
3
其他部门也采用了 Ivanti
不到 1
就实现了 100% 在线教学达标率
我花了大部分时间来弄清楚如何让我们与客户的沟通正常进行，
挑战？
迫切需要革新已服役十年的 IT 工单系统
客户互动部门经理 Stephen Peatling 及其手下 43 名 IT 专业人员，都在满负荷工作。 他们要负责管理支持服务台、客户服务台（面对面的支持服务）、远程团队（通过电话处理远程支持服务）、整个大学的视听服务，以及大学的 VIP 培训和支持工作。
Stephen 来到维多利亚大学后首先注意到的事情之一就是遗留下来的 HEAT 服务管理系统。 （HEAT Software 和 LANDESK, Inc. 2017 年合并组成了 Ivanti）。 这套 HEAT系统大约是在 10 年前安装的，但据 Stephen 说，维多利亚大学只是把它当作 IT 工单系统使用，此后没有对它进行任何重大改进和革新。
他解释说，要输入一张工单，客户要么打电话给服务台，要么发送电子邮件，然后该电子邮件会被复制并粘贴到这个工单系统中去。 但是，每次 IT 部门在工单系统中接手一项工作时，都会向客户发送一封电子邮件。
我们客户最大的抱怨之一是‘你们给我发了这么多的垃圾电子邮件。 我甚至连看都不看了。 我在 Outlook 中设置了一项规则来删除它，这样它就会从我们的系统中消失’
为何选择Ivanti？
更新为现代的 Ivanti Service Manager 解决方案
Ivanti Service Manager 为 IT 部门提供了提高服务水平所需的功能和灵活性——极大地减少了等待时间、转接率和未接通的呼叫。 该解决方案可部署于云端或本地，提供多种方便使用的自助服务渠道，以提高终端用户和 IT 人员的生产力。
Stephen Peatling 说他的 IT 团队与维多利亚大学的教职员工关系很好，“然而我们学生的客户体验很差。 在那一年里，我试图改变那种文化，‘无论如何，客户就是客户’，我们必须建立我们的系统，为客户提供建议——不是‘教职员工’，不是‘学生’——而是客户。”
在收到的反馈中，有一项要求是提供新的模板——而不仅仅是屏幕上堆砌的文字。 团队对此的回应是创建了简明的全新模板，并将其分成若干部分以便阅读。 这项工作包括对服务请求的状态进行颜色编码：绿色表示“完成”；黄色表示“更新”；如果仍存在“重大问题”，则为红色。
“在通过新模板等措施落实反馈的最初几个月内，我们收到的反馈是，嗯，没有反馈，”Stephen说。 “从我们客户的角度来看，我们做出了巨大改变，这将是未来我们的沟通方式。”
我们收到的反馈是，嗯，没有反馈。 没有人打电话问，“我的工作怎么了？”之类的。
结果？
客户体验得到提升，并且其他部门也希望分享使用这个工具。
自从实施 Ivanti 以来，维多利亚大学取得了以下效果……
IT 部门的净推荐值已经从 54% 到 60% 左右跃升至 90%。
Stephen 说，“我们现在每年都会对学生和教职员工进行调查，客户服务已经达到了顶峰。”
维多利亚大学获得“学生服务进步最大”奖项
“我们在与学生实际沟通方面所付出的努力是惊人的，”Stephen 说。
维多利亚大学迅速转变为完全在线教学
维多利亚大学的学生目前因 COVID-19 远程上课，这很大程度上要感谢所有 IT 团队齐心协力共同准备。
更多 IT 团队将使用 Ivanti Service Manager
在接下来的六个月里，来自财务、采购和图书馆服务的 IT 团队也将使用该解决方案。