客户案例

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如果您想改善与客户的服务关系,您需要这样的工具来实现这一点。



Stephen Peatling客户参与部门经理 Victoria University

90%

IT 部门 NPS 值

3

其他部门也采用了 Ivanti

不到 1

就实现了 100% 在线教学达标率

挑战?

依靠过时的系统工作,已经 10 年都没有明显改进或革新。

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为何选择Ivanti?

Ivanti® Service Manager 提供维多利亚大学所需要的可见性和体验。 

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结果?

客户体验得到提升,且其他部门也希望分享使用这个工具。 

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最终想法

依靠一个优秀的系统和一支出色的客户服务团队,您能够显著改善您的服务关系。 

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我花了大部分时间来弄清楚如何让我们与客户的沟通正常进行,



Stephen Peatling客户参与部门经理 Victoria University

挑战?

迫切需要革新已服役十年的 IT 工单系统

客户互动部门经理 Stephen Peatling 及其手下 43 名 IT 专业人员,都在满负荷工作。 他们要负责管理支持服务台、客户服务台(面对面的支持服务)、远程团队(通过电话处理远程支持服务)、整个大学的视听服务,以及大学的 VIP 培训和支持工作。

Stephen 来到维多利亚大学后首先注意到的事情之一就是遗留下来的 HEAT 服务管理系统。 (HEAT Software 和 LANDESK, Inc. 2017 年合并组成了 Ivanti)。 这套 HEAT系统大约是在 10 年前安装的,但据 Stephen 说,维多利亚大学只是把它当作 IT 工单系统使用,此后没有对它进行任何重大改进和革新。

他解释说,要输入一张工单,客户要么打电话给服务台,要么发送电子邮件,然后该电子邮件会被复制并粘贴到这个工单系统中去。 但是,每次 IT 部门在工单系统中接手一项工作时,都会向客户发送一封电子邮件。



我们客户最大的抱怨之一是‘你们给我发了这么多的垃圾电子邮件。 我甚至连看都不看了。 我在 Outlook 中设置了一项规则来删除它,这样它就会从我们的系统中消失’



为何选择Ivanti?

更新为现代的 Ivanti Service Manager 解决方案

Ivanti Service Manager 为 IT 部门提供了提高服务水平所需的功能和灵活性——极大地减少了等待时间、转接率和未接通的呼叫。 该解决方案可部署于云端或本地,提供多种方便使用的自助服务渠道,以提高终端用户和 IT 人员的生产力。 

Stephen Peatling 说他的 IT 团队与维多利亚大学的教职员工关系很好,“然而我们学生的客户体验很差。 在那一年里,我试图改变那种文化,‘无论如何,客户就是客户’,我们必须建立我们的系统,为客户提供建议——不是‘教职员工’,不是‘学生’——而是客户。”

在收到的反馈中,有一项要求是提供新的模板——而不仅仅是屏幕上堆砌的文字。 团队对此的回应是创建了简明的全新模板,并将其分成若干部分以便阅读。 这项工作包括对服务请求的状态进行颜色编码:绿色表示“完成”;黄色表示“更新”;如果仍存在“重大问题”,则为红色。

“在通过新模板等措施落实反馈的最初几个月内,我们收到的反馈是,嗯,没有反馈,”Stephen说。 “从我们客户的角度来看,我们做出了巨大改变,这将是未来我们的沟通方式。”

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我们收到的反馈是,嗯,没有反馈。 没有人打电话问,“我的工作怎么了?”之类的。



Stephen Peatling客户参与部门经理 Victoria University

结果?

客户体验得到提升,并且其他部门也希望分享使用这个工具。





自从实施 Ivanti 以来,维多利亚大学取得了以下效果……

IT 部门的净推荐值已经从 54% 到 60% 左右跃升至 90%。

Stephen 说,“我们现在每年都会对学生和教职员工进行调查,客户服务已经达到了顶峰。”

维多利亚大学获得“学生服务进步最大”奖项

“我们在与学生实际沟通方面所付出的努力是惊人的,”Stephen 说。

维多利亚大学迅速转变为完全在线教学

维多利亚大学的学生目前因 COVID-19 远程上课,这很大程度上要感谢所有 IT 团队齐心协力共同准备。 

更多 IT 团队将使用 Ivanti Service Manager

在接下来的六个月里,来自财务、采购和图书馆服务的 IT 团队也将使用该解决方案。

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我们通过部署Ivanti Service Manager,获得的一大优势是我们的团队在大学内开展客户服务的方式得到了认可。



Stephen Peatling客户参与部门经理 Victoria University

最终想法

改善您与客户的服务关系需要像 Ivanti Service Manager 这样的工具
“这是一个奇妙的转型故事,Stephen 说。 ”所需要做的就是确保我们在 Service Manager 内有适当的设置,我们可以通过 Xtraction 看到数据,然后真正宣扬以客户服务为中心的成果。“

”我向别人推销 (Ivanti Service Manager) 的最大卖点是客户体验、我们所经历的成就之旅,以及我们 NPS 分数的巨大改善。“

改善您与客户间的服务关系

详细了解 Ivanti Service Manager