客户互动部门经理 Stephen Peatling 及其手下 43 名 IT 专业人员,都在满负荷工作。 他们要负责管理支持服务台、客户服务台(面对面的支持服务)、远程团队(通过电话处理远程支持服务)、整个大学的视听服务,以及大学的 VIP 培训和支持工作。
Stephen 来到维多利亚大学后首先注意到的事情之一就是遗留下来的 HEAT 服务管理系统。 (HEAT Software 和 LANDESK, Inc. 2017 年合并组成了 Ivanti)。 这套 HEAT系统大约是在 10 年前安装的,但据 Stephen 说,维多利亚大学只是把它当作 IT 工单系统使用,此后没有对它进行任何重大改进和革新。
他解释说,要输入一张工单,客户要么打电话给服务台,要么发送电子邮件,然后该电子邮件会被复制并粘贴到这个工单系统中去。 但是,每次 IT 部门在工单系统中接手一项工作时,都会向客户发送一封电子邮件。
Ivanti Service Manager 为 IT 部门提供了提高服务水平所需的功能和灵活性——极大地减少了等待时间、转接率和未接通的呼叫。 该解决方案可部署于云端或本地,提供多种方便使用的自助服务渠道,以提高终端用户和 IT 人员的生产力。
Stephen Peatling 说他的 IT 团队与维多利亚大学的教职员工关系很好,“然而我们学生的客户体验很差。 在那一年里,我试图改变那种文化,‘无论如何,客户就是客户’,我们必须建立我们的系统,为客户提供建议——不是‘教职员工’,不是‘学生’——而是客户。”
在收到的反馈中,有一项要求是提供新的模板——而不仅仅是屏幕上堆砌的文字。 团队对此的回应是创建了简明的全新模板,并将其分成若干部分以便阅读。 这项工作包括对服务请求的状态进行颜色编码:绿色表示“完成”;黄色表示“更新”;如果仍存在“重大问题”,则为红色。
“在通过新模板等措施落实反馈的最初几个月内,我们收到的反馈是,嗯,没有反馈,”Stephen说。 “从我们客户的角度来看,我们做出了巨大改变,这将是未来我们的沟通方式。”
自从实施 Ivanti 以来,维多利亚大学取得了以下效果……
Stephen 说,“我们现在每年都会对学生和教职员工进行调查,客户服务已经达到了顶峰。”
“我们在与学生实际沟通方面所付出的努力是惊人的,”Stephen 说。
维多利亚大学的学生目前因 COVID-19 远程上课,这很大程度上要感谢所有 IT 团队齐心协力共同准备。
在接下来的六个月里,来自财务、采购和图书馆服务的 IT 团队也将使用该解决方案。