享受云端服务管理

Total Wine & More 位于马里兰州波托马克,是美国最大的葡萄酒独立零售商,在 15 个州经营 100 家零售店。 购买者可以选择的范围包括:来自世界各地的 8,000 多种葡萄酒、2,500 种深受欢迎的精酿啤酒、3,000 种不同的烈酒。  

行业: 零售

员工人数: 2000

网站: http://www.totalwine.com

产品

服务管理器
此解决方案部署于云端或本地,可帮助 IT 部门实现服务台的现代化,为业务创造更多价值。企业可以:1) 将服务台呼叫量减少 80%,提高运营效率;2) 将计划外或未批准的变更所导致的停机减少 75%,削减 IT 成本;以及 3) 将收到的状态呼叫数减少 80%,改进服务质量和合规性。
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使用 ITIL 流程恢复帮助台的活力

这家酒类超市发展迅速,采用的却是已经过时的笨拙帮助台解决方案。 改进支持 IT、核算和人力资源流程的服务台平台已成为当务之急。 Total Wine 将目光投向能够改进支持效率和提供有用指标的 ITSM 解决方案。 他们还需要自助服务功能,这样发生任何 IT 故障时可以立即通知零售店,包括业务关键销售点系统。

Total Wine & More 获得的益处

服务管理托管于云端

Total Wine 选择在云端实施 Ivanti 服务管理器,部署简便,维护无忧。 IT 服务台经理 Candice Jackson 说:“根据我们以前升级服务台解决方案的经验,IT 团队选择了托管式解决方案。 我们可以依靠 Ivanti 来升级系统。 不需要购买其他服务器或维护软件。”

立即实施

Jackson 继续说:“我们特别喜欢的是,Ivanti 服务器能够直接使用。 我们正在实施 ITIL 流程,Ivanti 提供了一个很好的开始框架,如果我们不想调整工作流程,完全不需要调整。 事件和服务请求模板可以立即使用。”

第一个季度电话呼叫就减少了三百个

Total Wine 的零售、IT 和客户团队每天都使用 Ivanti 服务管理器,用户反应普遍积极。 利用该解决方案的自助服务门户,员工可以轻松提交新请求、报告事件和跟踪其申请单的进度。 在使用门户的第一个季度,服务台员工收到的呼叫就减少了 300 个。

消除申请单创建过程中的低效

使用以前的服务台产品时,创建申请单不仅耗时,而且容易出错,导致积压了 500 个未处理的申请单。 Ivanti 服务管理器消除了这种低效情况。

拖放工作流设计器

服务管理器的拖放工作流设计器简化了服务工作流的创建和修改。 使用旧系统时,所有客户单都必须以同样的方式转发和处理,导致服务延迟。 “我们与客户部门配合创建模板,将客户单转到三个不同的组,”Candice Jackson 说。 通过 Ivanti 模板,IT 的工单错误分配率减少了 90%。

新员工入职更快

利用 Ivanti 服务管理器自动化工作流后,设置新员工更简便,这对于一个快速发展的零售企业是必不可少的。 以前,经理填写纸张表格为新员工申请笔记本电脑或台式电脑,但表格中没有说明
员工是否需要两台显示器。 “经理必定要打电话给我们,说新员工没有获得必要的设备,”Jackson 说。 “使用服务管理器后,新员工的所有问题都在模板中。”

历久弥香的解决方案

Jackson 总结道:“我们的用户喜欢新的 Ivanti 系统。 经理希望他们需要的信息集中在简便易用的仪表盘和报告中。 我们的零售员工可以轻松查看零售终端等关键系统是否有故障,了解自己应该使用什么临时应急方法。” 服务台的士气也提升了。 服务台员工现在不仅被视为解决 IT 问题的专家,也成了解决业务技术需求的专家。

服务台成为业务合作伙伴

直接部署 ITSM 工具