Ivanti 支持与维护服务的补充条款

在您购买支持与维护服务的同时,您同意接受这些支持与维护服务的补充条款,这些补充条款已纳入 Ivanti 与您的最终用户许可证和服务协议(以下简称“协议”)。Ivanti 可能不时会调整这些支持条款,并将其更新内容发布在https://www.ivanti.com.cn/company/legal/support-terms。如果 Ivanti 在您当前的年度支持与维护期限(“变更”)内对这些支持与维护服务的补充条款进行了重大变更,那么 Ivanti 应通知您此类变更的具体信息。您可在收到通知后的三十 (30) 天内以书面形式通知 Ivanti 反对此类变更,否则即代表您同意变更的内容并接受将其纳入原协议。如果您有合理的理由拒绝变更,双方应真诚合作,共同努力消除分歧。

a. 概述

Ivanti 会为购买产品的客户按年度提供支持与维护服务。支持服务会协助您解决有关安装、标准产品配置和 Ivanti 产品使用方面的问题。维护服务确保您能获得软件的更新和升级,包括补丁、修复及安全更新。

I. 定义

下列术语将用于描述支持与维护服务:

  1. “工作时间” 指正常的工作时间,不包括公司假期。公司假期期间,各地区的支持服务详情请参见 https://forums.ivanti.com/s/contactsupport
  2. “文档” 指 Ivanti 已公开发布的、以电子或书面形式为软件产品提供的官方操作指南、发行说明和用户手册。
  3. “错误” 指根据文档指引,以正确方式授权、部署和使用 Ivanti 产品的情况下所出现的会重复发生的故障。
  4. “支持案例” 指在使用 Ivanti 产品过程中产生的,需要通过合理方式来解决的支持问题(通常表现为“错误”)或使用方面的问题。
  5. “维护” 指提供的软件更新和升级服务。
  6. “电话支持” 指通过 Ivanti 支持门户上的回拨功能发起的支持服务。
  7. “严重级别 1 级”“S1” 指在工作环境中,没有能立即实施的应对方案,且您环境受到大面积的严重影响,以致您即使以正确方式安装和使用 Ivanti 产品也无法顺利操作的支持案例:(a) 大部分 Ivanti 产品不能运行,且无法重新启动;(b) 主要程序功能出现错误,使其完全不能使用;或者 (c) 存在导致第三方、关键任务应用程序不稳定的错误。
  8. “严重级别 2 级”“S2” 指即使正确地安装和使用 Ivanti 产品,但主要程序功能中存在的错误已对 Ivanti 产品造成重大影响,使 Ivanti 产品难以使用但非完全无法使用的支持案例。
  9. “严重级别 3 级”“S3” 指即使正确地安装和使用 Ivanti 产品,仍发生以下情况的支持案例:(a) Ivanti 产品的性能或功能出现非关键性的退化;或 (b) Ivanti 的产品存在一些间歇出现的小问题。可通过合理可行的应对方案来处理此类支持案例。
  10. “严重级别 4 级”“S4” 指对一个或多个软件或错误的附加功能、信息、疑问或文档问题的所有请求,对 Ivanti 产品的正常操作几乎没有影响。
  11. “软件” 指 Ivanti 根据本协议,以对象代码形式在本地或通过 SaaS 平台提供的专有软件产品,包括其附属文档、更新和升级。
  12. “第三方产品” 指非 Ivanti 的第三方生产的软件或硬件,它们或(i)未随软件一起提供,或(ii)未集成到软件中。
  13. “支持” 指 Ivanti 提供的旨在解决软件安装、配置和使用中所出现错误和支持案例的客户服务,但并不包括任意形式的辅助部署、特定要求的设计或与软件一起使用的其他第三方产品的帮助。
  14. “支持门户” 指支持网站,网址是:https://success.ivanti.com/customers
  15. “更新” 指软件的漏洞修复、次要增强包、更正、补丁和功能的增减,不包括 Ivanti 另行推广和销售的其他新的软件和功能。
  16. “升级” 包括产品的主要版本,用于取代该产品的前一个版本。
  17. “专属支持工程师” 指我们为购买了“高级版”支持服务的客户指派的支持工程师,专为您解决 Ivanti 产品的相关支持问题。

客户购买支持与维护服务后,可以在服务有效期内下载、安装和使用对应产品的所有更新与升级。未购买支持与维护服务或服务到期后的客户无法再下载、安装和使用产品的更新与升级。

II.支持等级

各个支持等级所包含的服务如下:

支持服务 标准版 企业版 高级版
电话技术支持 工作时间 全天候* 全天候*
24x7 的支持门户访问资格
24x7 的客户社区访问资格
24x7 的知识库访问资格
软件产品更新
指定的支持经理
专属支持工程师/高级团队
严重级别为 1 的支持案例的响应时间 2 小时 1 小时 30 分钟
Ivanti 全球学院 在线订阅:1 个用户许可 在线订阅:1 个用户许可和 1 项远程指导课程
升级指导 技术指导和验证
上报管理——严重级别为 1 的问题 8 小时后上报支持经理 紧急情况监督
案例优先监控
案例优先转接(非工作时间)
基于环境的技术指导 基于最佳实践和客户需求的建议
支持服务回访
新版本通知 主动通知 主动通知和定制化讨论
屏幕分享远程支持
年度指导课程
年度产品使用情况回访

*仅适用于严重级别为 1 的支持案例

III.支持案例的提交和处理

您随时可以通过我们全天候的支持门户提交支持案例:https://forums.ivanti.com/s/article/How-to-Contact-Ivanti-Support.

您还可以在工作时间内通过电话来报告支持案例。Ivanti 支持中心的工作时间和公司假期信息请见:https://forums.ivanti.com/s/article/How-to-Contact-Ivanti-Support

Ivanti 会将您转至您所在地区(美洲;欧洲、中东和非洲;或亚太地区)的支持中心,该地区的 Ivanti 支持中心将在工作时间内回复您。

对于购买了企业版/增强版/高级版支持服务的客户,如果您提交了严重级别为 1 的支持案例,而当地支持中心在工作时间内未能解决的,Ivanti 将根据需要将案例转交给美国、亚洲和/或欧洲的支持站点接着处理。您只需要有专人能与 Ivanti 24x7 团队对接,并提供必要的信息和配合即可。

在向 Ivanti 提交支持案例时,您需要提供关于潜在错误的详细信息,包括示例、出现错误时的背景、系统配置的详情,以及是如何出现或重复出现该错误的。支持案例的严重级别将由 Ivanti 和您根据条款中的严重级别定义来共同决定。

对于购买了高级版支持服务的客户,我们将为您指派一名专属支持工程师 (ASE),专为您解决支持服务所包含的 Ivanti 产品的相关支持问题。在您的正常工作时间内,ASE 将为您解决您提交的支持案例。除此之外,Ivanti 还为您提供一位备选工程师以防万一。

如有需要,高级版支持服务的客户可以直接联系支持经理,支持经理能管理难点案例的上报,或者为分布多地的客户跨时区协调处理支持案例。

IV.技术联系人

您需要根据要求确定与 Ivanti 对接的技术联系人,以便能提供必要信息、按指示进行操作并确认支持案例的解决结果。您指定的技术联系人需要负责与 Ivanti 的支持人员接洽。技术联系人必须熟悉软件操作,并有权限执行基本的管理功能。

V. 响应时间

Ivanti 将为每个支持案例设置内部的严重级别,并在以下 Ivanti 的工作小时内进行初次响应:

业务影响 标准版 企业版 高级版
S1—严重 2 小时 1 小时 30 分钟
S2—高 4 小时 2 小时 1 小时
S3—中 8 小时 4 小时 4 小时
S4—低 16 小时 8 小时 8 小时

请通过电话向 Ivanti 提交 S1 的支持案例,以确保获得符合上述响应时间约定的服务。

如您有 24x7 电话支持服务权限,则在工作时间外也能获得 P1 问题的电话支持。Ivanti 将提供全天候的电话转接服务,同时初次响应时限也适用于任何时段。

VI.支持与维护服务的续订

支持与维护服务按年度提供,且必须在当前的支持与维护条款到期之前进行续订。如果在现有服务到期前未收到续订付款,Ivanti 保留暂停提供支持与维护服务的权利,直到收到付款为止。

您必须根据您所购买或正在使用的软件许可证数量(以数量较多者为准)来购买支持与维护服务,并且不能只为整套许可证中的某一部分购买此服务。例如,如果您购买了某软件的一千 (1,000) 个许可证,您不能只为其中五百 (500) 个许可证购买支持与维护服务。

VII.支持与维护服务的重订

如果您之前已终止支持与维护服务,或在其失效或到期前未续订,但现在希望重新激活该服务,则您必须支付:1) 从失效或终止之日起的全部支持与维护费用;2) 重订费;以及 3) 支持与维护服务的启动费用。

VIII.支持与维护服务的终止

如果您选择不再续订支持与维护服务,那么您必须在当前年度支持与维护条款到期的九十 (90) 天前书面通知 Ivanti。

IX.增强版支持服务

从 2020 年 3 月 1 日起,Ivanti 将不再提供增强版支持服务。增强版支持服务将由企业版支持服务取代,其优势已在上面的第 II 点中概述。如果您是在 2020 年 3 月 1 日之前购买增强版支持服务的,则您仍可获得增强版的支持服务。除标准版的服务内容外,它还能为 P1 级支持案例提供 24x7 的电话支持,并且在工作时间内的响应速度分别为:P1 - 1小时;P2 - 2小时;P3 - 4小时;P4 - 8小时。之前购买了增强版支持服务的客户,可以付费升级到企业版支持服务。

X. 免责条款

Ivanti 没有义务在发生以下情况时提供任何软件支持:(i) 在不符合文档所述的环境条件或配置下对软件进行操作;(ii) 未将软件升级或更新到此网页注明的支持版本:https://forums.ivanti.com/s/end-of-life,或未能按照文档中的标准或 Ivanti 支持与维护服务中指定的标准来维护软件;(iii) 由 Ivanti 或 Ivanti 授权方以外的任何第三方进行操作;以及 (iv) 与 Ivanti 所提供软件无关的原因造成的问题,包括但不限于您或您的代表对软件进行的未经授权的修改。

Ivanti 技术支持旨在协助您解决在您环境中正常使用软件时遇到的错误和支持案例。如果您希望在 Ivanti 标准支持以外还能获得 Ivanti 授权资源的帮助,包括产品培训、实施服务和定制服务等,Ivanti 技术支持建议您考虑加入 Ivanti 专业服务计划。Ivanti 专业服务团队在 Ivanti 解决方案的搭建、实施以及优化方面拥有丰富的经验,并已接受过专项培训,务求为您提供统一、一致且经济实惠的以“用户”为中心的体验。想了解 Ivanti 专业服务的更多信息?请访问:https://www.ivanti.com.cn/services/professional-services

l.    XI.Ivanti 全球学院

Ivanti 全球学院提供了一个全面自主的培训环境,24x7x365 的学习生态系统让受训者能自由掌控学习进度。我们的学习环境构建在云端,能支持多种设备的访问。Ivanti 客户可以随时随地方便地获取其想要的知识信息,体验到学习的畅快与便利。Ivanti 全球学院让您能够:

  • 灵活选择简短、易用的培训模块;
  • 通过年度订阅获得所有产品的培训内容;
  • 实施更有效的按角色定制的学习计划;
  • 更便捷地了解产品更新内容;
  • 更简单地跟踪培训进度;
  • 通过提前的自我评估来确定现有水平、长项、培训需求和未来目标;
  • 通过自主学习来加深理解;
  • 根据工作需要更及时地进行针对性培训,以及
  • 积攒培训完成后的积分和徽章,为学习带来更多动力和乐趣。

Ivanti 全球学院还提供基于年度订阅的教育服务或单项课程,您可通过 Ivanti 全球学院商店购买:https://globalacademy.ivanti.com/store

XII.技术关系经理 (TRM)

此外,Ivanti 会按年度提供技术关系经理 (TRM) 服务,细节如下表所示。

TRM 类型 基本 高级 企业 专属
每年 TRM 的服务天数 12 24 48 200
培训和活动抵用券 1 2 3 4
上门服务天数占比 最多 25% 最多 25% 最多 25% 最多 100%
差旅费用 已包含 已包含 已包含 已包含

TRM 服务是一款订阅型产品,服务周期一般为十二 (12) 个月TRM 可作为“特约技术顾问”,与您企业中的项目负责人、业务关系人和核心运营人员共同合作。每款 TRM 服务都约定了您每年可用 TRM 的天数。您可以将一定比例的 TRM 天数用于上门咨询。如需使用上门服务天数,则必须至少连续使用两 (2) 天。差旅费用均已包含在内。此外,我们还为每个购买 TRM 服务的客户赠送抵用券,您的员工可使用抵用券(每张抵用券仅限一人使用)通过 Ivanti 全球学院(差旅费用需自行承担)或在线学习系统来注册课程,享用附加培训。

TRM 服务的初始时间自购买之日起开始计算,并在十二 (12) 个月后结束。为了确保您使用 TRM 服务的连贯性,TRM 服务将在到期前自动续订十二 (12) 个月,除非一方在 TRM 服务到期前(至少提前 60 天)书面通知另一方不再续订。所有未使用的 TRM 天数和培训抵用券将在每年订阅到期时失效。

Version 3.20 | 保密文档