工程师系列又来啦！本期为大家带来Ivanti Service Manager的价值讨论，一起来看看Ivanti资深技术顾问余玮的观点。

  • 帮助企业IT管理从无序走向有序

       目前很多企业的IT服务都是处于无序的状态，IT工程师接到电话就立即去用户现场帮助用户解决问题，每天都处于疲于奔命的工作状态，还得不到业务部门的满意，因此需要一个IT的服务台即Ivanti IT服务管理解决方案。

       通过Ivanti IT服务管理解决方案，首先可以将所有IT工程师所做的工作进行量化和统计，这样就能帮助企业了解到目前IT工程师到底每个月能帮助企业处理多少个IT问题，分别是给哪些部门，处理了什么类型的问题；根据统计分析出以我们现在的工程师的能力和时间，是否足以覆盖企业的IT运维要求；如果发现不能满足企业运维要求的情况下，Ivanti IT服务管理解决方案就会提供事件分析，来帮助IT部门进行事件分类统计分析，并指导IT部门对不同分类的事件进行区别处理（即根据事件的重要程度给出不同的响应时间、处理时间、事件紧急性），并取得业务部门认可的情况下，我们要让我们的IT员工去处理更紧急更重要的事情，而不是有事就跑，这样通过服务台我们会让我们的IT管理变得更有效率。

       除了进行事件分类处理外，我们还会通过服务台的事件统计分析出我们IT工程师每个月都在处理哪些简单、繁琐的工作，比如软件安装、系统安装、病毒查杀等，通过统计我们可以知道这些简单的工作到底耗费了IT工程师多少人天的时间，有了这些分析，我们就会建议IT部门要通过工具来提高这些简单工作的工作效率，同时采购这类工具的投资回报也自然会根据企业真实在这些工作上所花费的人天数进行评估，这样就能帮助企业更好的将IT投资的每一分钱花在企业真正能提高运维效率的关键点上。

       通过以上这些工作，我们就能更好的将IT从无序的救火队员拯救成有序的管理人员。

  • 帮助企业IT管理从复杂走向简单

      目前很多企业的IT工程师都冲在第一线，那么由于每个工程师的技术特长和能力经验不同，就会导致处理问题的复杂化，有些问题一个工程师在现场解决不了，还要别人再跑一次，那这样的话就需要通过IT运维知识化来简化IT工程师分析和解决问题的过程。企业要将日常的维护工作建立起知识库系统，通过知识文档、解决方案的分享让所有的IT工程师都具备相同的IT运维分析和解决问题能力，甚至通过知识库提高用户自助解决问题的能力。

      另外我们业务部门也提出要自己雇用IT管理员，那就更需要IT知识库的支持，要不然仅仅依靠培训是无法将所有工程师的运维经验传授给一个新员工的；同时在业务部门雇用IT管理员之前，我们也可以通过Ivanti IT服务管理解决方案给业务部门提供参考数据，即目前IT部门在此业务部门每个月的运维工作量，如果远远不足22人/天，那么业务部门自己招人其实是浪费成本。

      其实要将IT管理从复杂走向简单除了通过知识库的建立外，还需要将IT部门工程师的精力更多的关注在工具软件和核心系统上，如果IT工程师能有精力更好的把类似于网络管理工具、桌面管理工具、服务器管理工具用好，写出更多的自动化脚本，完全可以大大缩短现场维护的时间，就拿桌面端来举例，如果IT工程师能有更多的精力把桌面标准化做好，IT桌面运维的工作量应该至少可以减少30%以上。

      因此要想让IT管理从复杂走向简单，IT工程师就要从日常无序的工作中解放出来，也只有用了Ivanti IT服务管理解决方案，才能真正帮助企业全面提高IT运维效率。