企业不愿尝试新的软件供应商的主要原因之一是他们所以为的更换成本。 大多数人提到说他们害怕使用新软件过于昂贵、过于困难或过于耗时——这些都是维持现有供应商合同的借口，哪怕该供应商表现不佳，并没有达到预期。

但是，当组织就这么年复一年地续约时，这会给公司带来什么风险呢？ 如果只管维持现状，谁会是输家呢？ 事实是，供应商和公司都不是双赢。

继续维持不良供应商关系的后果

在 Info-Tech Research Group 的一项近期调查中，93% 的小型企业、92.7% 的中型企业和 91.9% 的大型企业计划续签其供应商合同，然而当被问及是否会向他人推荐其供应商时，推荐的可能平均不到 25%。

这表明，即使企业对其供应商非常不满意，他们还是更倾向于保持合作。表达不满或想方设法分析产品使用状况，分辨其如何作用于组织，这对于逐步精进任何领域的专业知识，包括 IT 服务管理 (ITSM)，都是至关重要的。

供应商之所以成为输家是因为他们没有获得有价值的反馈意见。 没有反馈，他们就失去了适应客户不断增长的需求和改进其产品的机会。

另一方面，组织错过了通过谈判获得更好价格、更多支持和更大折扣的机会。 从降低软件成本到加强安全功能，更换供应商都是为企业获取更大价值的途径。

更换供应商后满意度上升

企业如果因为他们以为的高昂成本而不敢更换供应商，就是在扼杀他们的投资，并削弱了拥有强大的供应商伙伴关系的价值。 根据一项 Info-Tech 研究，尤其是大中型企业，如果准备充分，在更换新的供应商之后，满意度至少提高 25%。

80% 的组织在更换供应商后更加满意，其中一半以上的组织至少提高了 60% 的满意度，因此公司应该有足够的理由更换供应商。

当续约时间再次到来时，请遵循以下三个步骤，以确定更换供应商是否会使您的 IT 服务管理工具产生更大的价值和满意度。

第 1 步：确认更换软件供应商的需求

在选择一个新的供应商之前，对您目前的工具进行深入研究，确定哪些是表现最差的。 评估软件的特点和功能，按以下类别对它们进行排名以评估其重要性、相关性和有效性。

  • 未使用
  • 有备无患
  • 重要
  • 至关重要

务必考虑用户评论和团队反馈，以确定哪些工具值得添加。

优先考虑改换右上象限中表现不佳的软件

现在，您已经对手头工具进行了排名，在 X 轴和 Y 轴上设置了一个有四个象限的散点图。 处于有效性最低和未使用这个截面上的软件应属于最低等级，而有效性最高和至关重要的应用应处于最高等级。

一旦您完成了排名列表，请思考那些有效性最低但对公司任务至关重要的应用。 问问自己，该软件是真的无效，还是没有得到充分利用？ 值得注意的是，如果企业不致力于实施和利用软件，那改换供应商并不会改变软件的成败。

另外同样重要的是，不仅要换掉不重要的软件，还要保留或增加对您的组织至关重要的软件。 优先考虑改换右上象限中表现不佳的软件。

第 2 步：确定谈判条件

有了合适的谈判平台，更换供应商可以节省成本，并获得更高的投资回报率。 当希望利用更换供应商来获得折扣时，一定要做好万全准备，充分掌握关于您目前软件使用情况的所有数据和目标。 拉取关于许可证，关于每个员工的门户和登录的实际成本的报告，并确定您将如何在未来改善新应用的实施和利用情况。

使其与您公司目标相一致

如果您对产品感到满意，并相信通过更深的投入，您可以完成更大的任务，考虑什么类型的交易将给予您最大的价值。

根据 InfoTech 的研究，公司从供应商处获得折扣的前三个原因是：

  1. 批量采购
  2. 多年维护期
  3. 经过优化的使用或许可证

例如，大型企业通过利用大批量采购可以拿到平均 31% 的折扣。 因此，坐下来好好研究并确定是否有办法可以利用您的公司规模、年度合同，或使用更多定制应用来获得更大的折扣。

真正的价值取决于对您最重要的东西

另一方面，您的投资回报未必总是以折扣的形式体现。 那些对自身需求和目标持坚定立场的组织可以通过更容易的实施、更低的支持成本、更强的安全性和供应商支持等形式，逐渐实现节约成本。

目标是使交易对您有用。

更换软件创造了与新的应用和服务提供商接洽的机会。 与您的供应商分手并不容易，也不是最令人愉快的，但准备好您的讨价还价工具是为您的未来做好准备的举措。

第 3 步：优化您的选择过程

现在您已经确定了您对利用此次采购所持的立场，以及哪些应用值得更换，接下来您需要组建一支小团队。

精干的团队和时间限制是关键

在组建团队时，一定要有来自不同部门的代表，并尽量坚持采用三至五人便于管理的小组。 一个有跨部门代表的小规模焦点小组将确保这个流程的顺利推进，并确保每个部门的需求得到满足。 让太多的人参与选择过程会降低效率，导致把更多的时间和资源花在决策上。

为了进一步管理您的时间和资源，对花在选择上的时间设定一个节点。 平均而言，大多数企业需要 8.3 周的时间来决定是否采纳一款软件——在选择上投入更多的时间和精力并不一定能提高产品的满意度。 事实上，到头来，组织在经过几个月的审议后，满意度反而明显降低。 因此，把您的研究拿到台面上来，认真筛选审查，并选择您最喜欢的前两个或三个供应商。 

改用新的 ITSM 工具

对更换软件的害怕抗拒不应阻碍您实施一个能够帮助您实现最大收益并提高满意度的系统。 续约是机会成本。 通过收集数据和密切关注组织需求，您将有清晰的思路和工具来谈判一个更好的合同并与新的供应商建立更好的关系。

深入了解 Info-Tech 报告，从中详细了解有关惰性成本和更换供应商的最佳策略方面的信息。