在国家信息化政策与大数据、云计算、人工智能等新技术的双重驱动下，近年来各行各业的企业都在努力实现自身的转型。然而，在借助各种IT技术与系统向数字化迈进的过程中，企业的IT管理却暴露出很多问题。

8月17日，致力于通过统一IT为企业用户提供更加高效安全数字化工作场所的Ivanti在上海成功举办了Ivanti Interchange 2018中国区客户峰会，分享了“统一IT的力量”这一核心理念的不断成长与蜕变，并探讨了当下备受关注的企业IT服务管理问题。当下，Ivanti 正发挥着自身优势，携手企业用户以及合作伙伴共同应对新难题、新挑战，提供具备革新性和前瞻性的最佳IT服务管理解决方案。

在本次客户峰会上，Ivanti详细梳理了2018年在IT服务管理、安全以及统一端点管理方面的技术突破与创新。其中，在IT服务管理领域的新看点包含: Ivanti最新发布的语音运维解决方案能更好地服务于IT服务团队和最终用户，改善用户体验；Ivanti Market Place则可以算是开创了Ivanti与合作伙伴共赢的新模式，Ivanti的用户、供应商可以一同参与进来，在Ivanti提供的云商店中售卖和分享各种ITSM应用；此外，Ivanti也开始考虑将DevOps与ITSM结合，未来Ivanti还将重点深耕IT运维场景这一方向。

丁公凿井：不要让沟通成为IT服务管理的绊脚石

“宋之丁氏，家无井而出溉汲，常一人居外。及其家穿井，告人曰：‘吾穿井得一人。’有闻而传之者曰：‘丁氏穿井得一人。’

——《吕氏春秋·察传》
 

丁氏家里没有井浇田，需雇人挑水；而打井之后无需雇人，相当于得到一人。旁人并不理解丁氏所言，认为丁氏打井挖出一个人来，最后竟将丁公凿井传成离奇事件。

此事恰恰显示了沟通的困境：不同语境、不同人员、不同逻辑，在不经意间就使得传话的最终意思与本义背道而驰——让沟通变了味儿。

数字化时代的IT服务管理中，也存在着相同的问题。

Ivanti在与客户的交流中就发现，影响IT服务处理问题效率最大的因素并不是技术，而是来自IT服务人员的沟通错误。正如 Ivanti IT 服务咨询顾问余玮在峰会上所讲“不是我们解决不了问题，而是我们沟通出现了问题。”

Ivanti IT 服务咨询顾问余玮

如果最初的沟通就出现错误，导致问题不明确，就会一步错步步错，无法快速处理问题。同时，在服务过程中对于人的依赖，使得企业需要投入人力、财力和时间对IT服务人员进行培训，但由于人对于知识的理解与接受程度的差异，最终的服务结果也可能大相径庭，达不到理想效果。

Ivanti提出，如果将企业客服的电话系统与IT服务管理（ITSM）结合，将智能语音作为IT管理中问题记录、故障报告和服务请求的一部分，并以自然语言的形式与人交流，将会消除沟通时出现的错误。同时，引入AI技术，将IT服务中简单、重复性的工作交给机器完成，既可以减少服务人员水平差异化的现象，也可以提高效率。

Ivanti Voice就是这样一个解决方案，通过自动化方式，让所有IT服务台的服务持续保持较高水平：

首先，将语音自动转化为工单。当服务人员接起电话时，可以自动获得来电用户的姓名、邮箱及其名下的相关设备、资产信息。结束通话后，Ivanti Voice自动将对话语音转为报修工单，发送给技术人员进行后续的处理工作。

其次，自助语音应答。对常见的故障申报，系统将通过人工智能自动解答，并给出相应的解决方案。对于多人重复申报故障时，系统将自动搜索相同故障单，关联成功后，系统将以语音的形式提示申报人。

第三，VIP电话转派。当非工作时间有用户播打VIP电话时，为了给用户最好的体验， Ivanti Voice会自动将其转给某个VIP服务专员进行服务，而不是应付式的400电话应答。这样可以帮助企业打造一个日不落的服务台，即全天24小高质量的服务平台。

“利用 Ivanti Voice ，企业可以将呼叫系统与 ITSM系统整合为一个平台。” 余玮表示，“这样用户将获得所有电话信息、工单信息，获得所有的业务报表，包括来电、丢单率、呼损率、开单率、开单以后的解决率，在提高问题解决效率的同时，也提高了用户的满意度。”

而在Ivanti Voice的背后，是一个重量级的工具——Ivanti Hub。Ivanti Hub提供的智能面向用户的服务交互平台，可在各个跨平台的系统上PC MAC IOS Android等，更智能方便地帮助客服人员获得故障订单信息，用户信息或者资产信息等，还可以通过Hub获得基于Ivanti云服务中提供的智能AI的支持，为客户实现更多的服务自动化。

各得其所：共享生态 轻松扩展IT服务

 “日中为市，致天下之民，聚天下之货，交易而退，各得其所。”意即：合适的时间，聚焦所有货品，形成集市，所有人可以按需交易，来到集市中的每一个人都得到满意的结果。

 ——《周易·系辞下》

数字化时代，单一的IT服务模式已经不能满足企业的所有需求，企业希望看到更多的实践应用，能够借鉴更成功的经验，避免自己造车轮——费时、费力，又不能保证效果。

余玮介绍，“通过听取客户的需求，Ivanti给用户提供了一个 Market Place——类似于一个集市，企业可以将自己的最佳解决方案提交到这里，共享给其他人。用户可以根据需求，或自动化创建VMware虚机，或使用Office 365 Connector等。最终用户不用再进行二次开发，只要选择所需求的应用，直接配置即可。 ”

目前，Ivanti Market Place汇集了全球众多行业的方案，包括汽车、金融、地产、医疗等，这是Ivanti十几年用户实践积累的成果。Ivanti Market Place就是这样一个自助式“集市”，一个共享的生态圈，让企业获得自己想要应用软件、解决方案，让所有用户都各得其所。

未来，IT运维场景是重头戏

随着企业业务发展速度的加快，产品开发的迭代也越来越迅速，管理的敏捷性已经成企业竞争力的一个核心。在这种情况下，DevOps的理念就变得愈发重要，Ivanti也开始考虑将DevOps与ITSM结合，并且已经在时代地产中实施。

余玮认为，服务的导向不能只停留在IT服务上，未来Ivanti将重点深耕IT运维场景这一方向， 继续以为用户带来更多价值为自己的使命，通过IT服务不断提升用户满意度和最终服务质量。

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