未来两年内，服务管理将迎来变革。我们将看到现有实践进行重大调整，而多种新兴技术也将做出全新的战略性贡献。 

首先，经验丰富的 IT 团队将重新评估我们采用最佳实践和流程框架的方式，包括服务管理、开发运维和敏捷作业。  从过往经验来看，亟需制定适用于 IT 团队和业务营运的发展策略，方能释放这些流程框架和最佳实践的潜力所在。当然，光有策略自然远远不够，亦需找准定位，适当应用，并有效平衡。 

其次，自动化功能和人工智能有望为服务管理运营做出更突出的贡献。自动化功能可以减轻我们团队的负担，让我们的优秀员工能够专注于更具战略性、面向客户或推动创新投资的重要任务。  而这些，才是培养我们人员才能的关键所在。同样地，在过去五年间，人工智能也取得了长足进步，进一步减轻了团队工作负荷，并有效提升了客户体验。倘若智能助理和智能机器人运用得当，人工智能技术的未来将大有可期。随着自动化功能的进步，自助服务、请求和知识体验正变得愈加便捷，其形式也更为丰富多元。然而，尽管各方面发展态势良好，但对于服务管理团队而言，则亟待在 2019 年打造以下三大资源：

  1. 更新 IT 战略，并将其与业务战略保持一致
  2. 制定服务管理最佳实践路线图
  3. 制定服务管理技术路线图

对于服务管理团队而言，这些工具都很短小且简单，但却是 2019 年颇为重要的业务锤炼。同时，这些资料也能指导我们在 2019 年和 2020 年合理利用各种资源和技术。而路线图，则可成为做出决策和确定投资的指路灯，再不必因缺乏深思熟虑而仓促决定。

举例来说，我们于 2019 年年初发布了 ITIL 4，有望借此对 ITSM ITIL 流程模型进行改进和优化，但实施细节应符合服务管理路线图的要求，包括具体流程改进和实施用时。同样地，我们应该对 ITSM 运营的现状进行评估，并确定团队在 2019 年如何充分拥抱自动化功能和人工智能。此举能确保我们在正确时间以正确方式部署这些先进技术。  过往经验（甚至是沉痛教训）告诉我们，一切都应循序渐进，并接受长期的评估和反馈。在 ITSM 中部署自动化功能和人工智能也不例外。

积极应对挑战，提供出色支持

众所周知，今天的 IT 团队，需要为日益增多的应用程序提供支持，做出更具战略性的贡献，并全力提升客户的满意度，但与之相对应的预算或资源却并未增加。除此之外，员工和客户亦愈加渴望获得更好更快（倘若不能即时提供）的 IT 问题协助。显而易见，不少服务管理团队都很难实现所承诺的服务品质。但在今年，成熟可靠的人工智能工具则可助服务管理团队一臂之力，既可以为员工提供更好的支持与服务，又能够减轻 IT 团队的日常工作负担。

颠覆用户体验

人工智能的首要用途之一，便是处理来自员工的一线呼叫和请求。聊天机器人能够与员工进行简单对话，处理其请求或提供相应帮助。例如，员工可以说“我需要重置网络密码”或“我需要 VPN 访问”，然后机器人就会自动记录请求，启动包括任何必要审批在内的适当工作流程，然后给出预估的解决时间。

向知识库添加针对常见咨询的“操作说明”回答或建议。如此一来，日常简单询问再不必团队成员一一亲自作答。倘若将即时响应、简单对话交流、不间断帮助等有机结合起来，员工们对于 IT 服务的满意度必将大幅提升。从此，再不必为每次服务请求而填写表格，甚至还能在员工发现之前就将潜在问题扼杀在摇篮之中，从而进一步提升 IT 服务品质。

助力 ITSM 团队出色完成工作

聊天机器人能够为员工提供更多自助服务，有望显著减少 IT 团队的工作负担。当然，好处远不止于此。人工智能可进一步实现后端流程的自动化，并为 IT 团队提供于解决系统问题的相关建议，甚至能够提前发现可能导致服务中断的问题，以免对 IT 团队及其他部门的工作造成影响。借助由人工智能驱动的服务管理解决方案，IT 团队能够提供更为深入的见解，帮助确定问题解决方案，并创建解决问题的任务，并分配给适合的分析师或技术人员。

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