这是一家拥有万名员工的大型跨国公司，虽然业务蒸蒸日上，但从IT服务到端点管理，管理者面临的挑战和难题却一连串，着实令人头疼。

为什么从运营、服务管理到网络经理天天都在吐槽IT？一起来看看他们是怎么说的。

过去，在创建和关闭工单时，会手动发送电子邮件，通知最终用户。每月平均收到2000到2500张工单，每张工单可能耗时5到10分钟。而且，即使出现了同类型的频发事件，每次依然需要从零开始创建新工单，如果有现成的模板就太好了。

——运营经理

如果行业监管严格，要求在违规行为发生后一小时内上报，这个行业的企业必须要能在安全或数据违规现象出现时尽快掌握情况。若未能及时举报违规行为，将面临巨额罚款。

——服务管理经理

在迁移至单个的集成式事件管理系统之前，我们的呼叫挂断率非常高。员工常常需要排长队等待管理员去接听他的支持电话，很多时候员工实在等不及就挂断了，问题也没有得到解决。此外，由于没办法对团队间转发的工单进行追踪，所以那些需要转给其他部门的工单经常被遗漏。

——软件服务经理

因为无法快速识别已有的计算机以及每台计算机上运行的软件，管控最终用户的软硬件成本成为了一项不得不面对的挑战。为了找出已被弃用、不存在的计算机，可能需要花上数周的时间对计算机进行盘点。

——网络经理

真是各有各的苦衷。简单总结，就是要应对这四点挑战：

  • 减少在日常任务（比如服务请求、软件部署和跨系统工作）上花费的时间
  • 改善IT和内/外部客户合规性并降低风险
  • 保证最大限度地减少最终用户的停机时间，提升客户满意度
  • 将软硬件和IT支持的时间与成本降至最低

别忘了，这是一家拥有一万名员工的大型企业。IT每月会收到3000个服务请求，每周花40小时做管理变更，每年进行25次应用程序/升级的部署。

一方面是不断扩张的业务发展态势，一方面是日益“力不从心”的IT服务管理。怎么破？

答案是“自动化和统一的IT服务与统一端点管理解决方案”，效果堪称立竿见影：

仅通过最大限度地提升运行效率和降低IT成本，就能节约150万美元的资金

通过改进服务质量与合规性，每年可实现高达230万美元的收益

自动化集成式IT服务与统一端点管理解决方案的价值显而易见：最大限度提升运营效率、降低IT成本、改进服务质量与合规性，一个都不少。

具体的ROI究竟怎样？以这家万名员工规模的企业为例，设定以下数据条件，让我们一起来算笔账：

  • 员工人数=1万
  • 每月工单数量=5000
  • 用于告知最终用户工单最新状态/创建/关闭的时间=5分钟/工单
  • 每月的服务请求数量=3000
  • 接收和处理每个服务请求的平均时间=45分钟
  • 服务台每天接听的呼叫数量=200
  • 每周用于管理变更的时间=40小时
  • 每月创建的软件包数量=10
  • 每个软件包所需的时间=24小时
  • 每年的应用部署次数=25
  • 每次部署所需的时间=每台计算机30分钟
  • 每年的补丁部署次数=10
  • 每年发现的仍对计算机有影响的漏洞数量=2
  • 纠正风险和清理计算机所需的时间=每台计算机1.5小时

下面，分解开看三大价值点的具体收益。

最大限度提升运营效率：

1. 削减在日常任务（比如告知最终用户工单最新状态）上所花费的95%的时间。

能将每次呼叫的时间从五六分钟缩减至两三分钟，每位客服人员平均每天能处理的呼叫数量从20个增至50个。

2. 削减掉10%的服务请求和每个服务请求所用的时间。

以前以电子邮件告知最终用户工单最新情况，每张工单需要耗时5到10分钟，而每个月会收到数千张工单。现在，已经无需手动更新状态了，系统状态变化会自动发邮件通知客户。

3. 在收集呼叫详情上所花的时间减少了40%。

在使用Ivanti方案之前，可能需要花费5到10分钟来接听、15到20天才能完成的服务请求占呼叫总数的60%到70%。

4. 将每个软件包的创建时间削减85%。

将创建每个软件包所需的时间从一天缩短到约一小时。

5. 将在每台计算机上部署应用所需的时间减少95%。

升级每台计算机可以节省20分钟，一年升级10次，每次升级500+台计算机。

降低IT成本：

1. 避免了80%的意外中断时间和未经核准的变更。

通过迁移至单个系统，节约了3万美元的年度维护费用和1万美元/服务器的硬件开销。

2. 减少不必要的软硬件购买行为，成功削减了5%的年度最终用户软硬件成本。

大幅度降低了违规风险，而每次违规的罚款金额介于3万至10万美元之间。

3. 将五个系统合并成一个综合的IT服务与端点管理系统，降低IT系统和维护成本。

能够省去为已弃用软件购买许可证的花销。以前没有什么简便的追踪办法，盘点一次计算机和许可证的库存情况需要花上一两周的时间，现在只需几分钟就能完成。

改进服务质量与合规性：

1. 使企业能够合规，每年避免一项罚款，每项罚款的成本正按照10%的速度逐年减少。

现在可以在补丁创建的当天将其交付最终用户，而在此之前，更新所有计算机可能需要耗上数周甚至数月。数小时内就有能力抵御安全威胁，显著降低了环境风险。

2. 服务台客服的整体工作效率提升了5%。

大约30%到40%的工单与设备有关。现在，可以自动从资产管理数据库中提取所有必需的信息，导入每张工单内，不必再花时间寻找和重新输入这些信息了。

3. 将每个补丁的部署时间削减了80%，消除了50%仍对计算机有所影响的已知漏洞。

客服能够进行远程办公，从而取得更高的客服满意度和保留率。

4. 将在系统之间传输数据和请求所用的时间缩减95%。

5. 通过延长正常运行时间和改进客户服务，提升了整体的最终用户工作效率。

在以下客服领域有了10%-20%的提升：挂断率；来电接听时间；呼叫处理时间；问题解决时间。

解决方案：

可与Ivanti服务管理及Ivanti端点管理解决方案集成的Ivanti服务管理解决方案。

总体价值：

示例企业的投入是三年共89万美元，在5.2个月内就已获得了显著的回报。三年的净现值(NPV)和投资回报率分别高达440万美元和611%。

注：NPV 是按照资本成本率为10%的假定条件计算的。

经过这些革新，之前怨声载道的IT运营、服务管理、系统工程、部署及交付与支持部门经理们，还有一筹莫展的企业高管们，实现了共赢，终于都喜笑颜开了。