对于 IT 主管来说，尝试升级或更换新的 ITSM 工具存在重重障碍。 从必须解决对换用供应商带来的成本的担忧，到评估服务管理的成熟度，围绕为什么以及如何通过 ITSM 来推动业务的发展建立一套论证可能是一项令人痛苦的浩大工程。 值得庆幸的是，Info-Tech 总结出了这套选择指南。

换句话说，这份清单上的一个关键是如何向利益相关者展示价值并获得认可，这是一个两难困境。 人们普遍认为，IT 解决方案只会花费公司的钱，这使得 ITSM 升级非常难以获得审批通过。

但是，IT 远不止是提供技术而已——有了正确的解决方案，它就能够打破部门之间的壁垒，将各个流程环节连接起来，让最终用户和技术人员都能获得更顺畅无碍的体验。 为了真正展示解决方案的价值，IT 主管必须深入了解 ITSM 带来的实际利益，并使其与企业利益协调一致，从而赢得利益相关方的认可。 通过 Info-Tech 的“IT 服务管理选择指南”了解如何展现这种价值。

建立用例有助于构建商业案例

根据 Apptio 的研究，77% 的 CIO 在阐述真实应用成本方面存在困难，但这却是获得同意的关键1。 制定用例能够有效地表达对增长至关重要的成本和效益。 明确清晰的用例让人对项目几乎每个方面——从业务和技术动因和系统的当前状态，到资金和可能阻碍进展的任何风险——都一目了然。 

用例的成功部署可以提高运营效率、客户满意度和合规性——这些益处通常是 IT 利益的核心。 另一方面，创收率、成本削减和净收入的增加对利益相关者来说是最重要的。 秉持这些关键目标，根据每个功能的使用方式制定一个商业案例，可以帮助提供一个合理的论据，充分说明哪些环节最需要解决方案，以及如何实现吸引利益相关者目光的成果。

一旦您的团队确定了高层次的目标，看看这七个用例如何能够帮助进一步缩小基本功能的范围并加速 ITSM 选择过程。

  1. 企业服务管理
  2. 以客户为中心的服务
  3. 客户支持管理
  4. IT 财务
  5. 产品负责人管理
  6. IT 运营管理
  7. 事件管理

1. 企业服务管理

企业将会看到将其服务管理解决方案从 IT 部门扩展到其他部门的价值。 事实上，根据 HDI 所做的一份研究企业如何从投资企业服务管理 (ESM) 软件中获益的报告显示，75% 的企业在将其服务扩展到 IT 之外后，生产力得到了提高2。 从人力资源和企业运营到设施和客户支持，ESM 解决方案实现了自动化工作流程、组织事件和服务请求，并集中了资源。

对 ESM 的投资对生产力产生了巨大的影响，并且实现了许多业务成果，如员工满意度提高、工作流程更加透明、风险缓解更有章可循，以及总体拥有成本 (TCO) 降低。

为了确定符合这一用例的功能，不妨研究以下领域：

  • 自助服务功能
  • 服务和解决方案设计
  • 知识和报告

2. 以客户为中心的服务

以客户为中心的服务是升级或改换 ITSM 解决方案的主要动因。 公司希望提供更丰富的产品，在销售漏斗的多个层面都能够牢牢吸引住他们的客户。 通过这种方法，客户受邀通过专门为他们设计的个性化门户或网络空间来详细考察资源和解决常见问题。 通过提供更多的自助服务选项、内容管理功能和加快服务和产品交付，以客户为中心的服务能够提供更高的透明度并最终提升客户体验。

技术人员在这里也获得了胜利，据企业报告称，自从将服务管理扩展到 IT 之外，员工的满意度提高了 52%3。 由于有了更精简的系统，客户服务技术人员有更多的时间，这让他们能够加强流程并确定需要改进的领域。

为了符合这个用例，不妨研究以下领域：

  • 自助服务功能
  • 服务和解决方案设计
  • 知识和报告
  • 技术人员可用性功能

3. 客户支持管理

根据 Hubspot 一项近期研究，尽管只有 42% 的受访公司将服务台系统用于客户服务，但其中 86% 的公司报告说，该软件使他们的生产率得到了提高4。 这告诉我们，一个专门的客户关系管理 (CRM) 系统可以为支持团队带来的价值。 CRM 使企业能够提供最高水平的支持服务，使他们能够通过分类解决方案和仪表盘获得准确和及时的报告，从而轻松掌握客户和客户数据的情况。 

根据为外部客户所提供的支持服务类型，ITSM 解决方案或 CRM 增项可能是答案。 例如，如果一次呼叫解决是主要做法，通过集成插件来扩展 CRM 功能可能是合适的方案，而对于全渠道的方法，ITSM 解决方案可能更适合。

为支持此用例，不妨看看以下领域：

  • 服务和解决方案设计
  • 知识和报告
  • 技术人员可用性功能
  • 事件管理

4. IT 财务状况

Apptio 公司的一项研究表明，对 IT 财务提出合理见解的 IT 主管能节省多达 10% 的成本5。 对财务有更多的了解，使 IT 主管能够快速分析预算偏差，并从创新支出中推断出日常成本。 由于对资本支出 (CapEx) 和运营支出 (OpEx) 有了更清晰的认识，公司因此获得了一个新的战略工具，利用其中清晰易懂的数据可以指导关于如何为服务投入资金的决策。

对于支持此用例的功能，不妨看看这些领域：

  • 服务和解决方案设计
  • 报告和分析
  • 技术人员可用性功能
  • 针对 IT 财务的资产评估
  • 配置管理功能

5. 产品负责人管理

如今企业被要求以更大的灵活性和跨部门协作来满足运营需求。 这种思维方式肯定会提升团队工作方式背后的理念，创造一个更加以产品为中心、以管理一个应用的整个生命周期为目标的环境。

支持 DevOps 或网站可靠性工程 (SRE) 是一个相关的商业案例，84.3%的专业技术人员报告说，他们的创新能力受到对客户有影响的问题的极大影响6。 为了影响 ITSM 的成熟度，企业需要投资改善工作流程和沟通，具体措施包括集成、自动测试和基础设施配置。

请关注以下领域，以确定符合此用例的功能：

  • 服务和解决方案设计
  • 知识和报告
  • 开发和项目管理
  • 问题管理
  • 变更和配置管理
  • 事故和事件管理

6. IT 运营管理

自动化和报告是推动运营成熟和为组织发展壮大做好准备的一个重要部分。 成功地管理 IT 运营取决于准确地检测出更大的潜在问题并尽量减少重复发生的事故。

阻碍公司实现其系统成熟度的原因可能很简单，那就是过于依赖人工流程而没有对自动化进行足够的投资。 根据 ScienceLogic 的一份报告，当使用自动化而非人工流程时，企业的平均恢复时间 (MTTR) 和人工故障排除工作减少了 70%7。

请查看以下领域以符合此用例：

  • 服务和解决方案设计
  • 知识和报告
  • 技术人员可用性功能
  • 问题管理
  • 变更和配置管理
  • 事故和事件管理

对运营有更多洞察力后，IT 团队可以更好地监测自动化和性能，同时有能力预防以及应对故障和其他事件。 专注于 IT 运营管理的功能也加快了分析的速度，减少了响应时间。

7. 事件管理

实时处理问题是那些希望改善其事件管理解决方案的企业一直关注的问题。 随着终端用户越来越要求更即时、高接触的结果，技术人员被要求更快地做出反应，并在更少的往来洽询后就能解决事件。 在 Ivanti 最近做的一项研究中，高达 80% 的端点问题甚至还没等到用户报告它们就被自我修复技术解决了8。 通过投资于允许自助服务的解决方案，终端用户可以得到快速的解决方案，而不必等待技术人员的响应。

为了确定符合这一用例的功能，不妨研究以下领域：

  • 自助服务功能
  • 服务和解决方案设计
  • 知识和报告
  • 技术人员可用性功能
  • 资产管理
  • 问题管理

有了正确的事件管理系统，终端用户和技术人员都将能够以更快的速度自行解决问题，同时也减少了重复发生的事件。

依据对您最重要的功能，建立您的供应商清单

从这里开始，评估最贴合您的用例的功能，并制定您的需求清单。 在您的团队缩小范围敲定最终决策时，符合您最高要求的供应商应该被选中。 另外，一定要设定现实的时间表。 通过强调项目的里程碑，将更容易识别和阐明成功的衡量标准，并使利益相关者保持参与热情。

为您的 ITSM 目标构建商业案例是一项庞大的工程，其中有许多可动部分，它们可能会分散您对远景目标的关注度，所以尽量贴近核心用例和对组织发展最重要的功能。 如果做得好的话，明确清晰的用例应该有助于 IT 主管讨论和维护他们对解决方案的选择，并使 ITSM 的选择过程对所有相关方都清晰有效。

想更深入地了解如何让您的团队参与进来？

深入了解 Info-Tech 报告，从中详细了解有关惰性成本和改换供应商的最佳策略方面的信息。

[1] “100 IT Cost Reduction Questions You Should be Asking.” Apptio Inc. 2020

[2] “The State of Enterprise Service Management.” HDI and Samanage, November 2018. Web.

[3] “The State of Enterprise Service Management.” HDI and Samanage, November 2018. Web.

[4] “The State of Customer Service in 2020.” Hubspot, July 2020.

[5] “100 IT Cost Reduction Questions You Should be Asking.” Apptio Inc. 2020

[6] “The State of Automation in Incident Management.” xMatters, 2020.

[7] “Reduce MTTR by Automating Troubleshooting.” ScienceLogic 2020.

[8] Ivanti, 2020.